A importância do atendimento ao cliente

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Como a qualidade do atendimento ao cliente influencia os negócios, podendo até mesmo transformar insatisfação em fidelização

A necessidade de qualidade no atendimento ao cliente é uma unanimidade entre os quesitos essenciais para qualquer empresa, independentemente de seu porte ou área. Por isso, a importância de investir no atendimento ao cliente é uma pauta de relevância crescente – ainda mais na era de mudanças e rápidos avanços tecnológicos em que vivemos. Isso sem falar nas redes sociais, mercado cada vez mais competitivo, necessidade de se reinventar, adoção de robôs etc.

É claro que não existe uma regra única de certo e errado. Há companhias que não têm sequer um telefone de contato, enquanto outras ofertam diversos canais de interação com o consumidor. E isso não significa automaticamente que uma seja melhor que a outra. O fato é que o atendimento ao cliente tem grande importância e é capaz de fazer toda a diferença. Afinal, é muito mais agradável ser atendido com um sorriso do que por uma pessoa mal-humorada!

Por que é tão importante investir no atendimento ao cliente?

É verdade que os tempos mudaram e que algumas premissas do passado já não fazem mais sentido hoje. Mas investir no atendimento ao cliente é algo que não perde valor – e não deve perder nunca. As pessoas mudaram as formas de compra, de consumo e de interação, mas o desejo de satisfação permanece. E essa satisfação depende de toda a experiência vivida com a empresa. Ou seja, além da qualidade do produto ou serviço, todo o relacionamento entre a marca e o consumidor também contam.

Por que atualmente o atendimento ao cliente ganhou tanta importância?

Negócios podem prosperar ou fracassar com o famoso “boca-a-boca”, certo? Quando pensamos na internet e redes sociais, isso ganha dimensões ainda maiores – negativamente ou positivamente. Essa é uma das principais razões (se não, a principal) para o atendimento ao cliente ganhar tanta repercussão atualmente.

Por isso, muitas empresas têm investido em ferramentas e estão abrindo canais de interação com o público. Além de ser uma fonte de informações importantes sobre o seu consumidor, auxilia em diversos aspectos. O atendimento ao cliente ajuda no relacionamento, na prevenção e solução de crises, na agilidade de processos, entre outros. Tudo isso para evitar que o boca-a-boca negativo se alastre, tanto online como offline.

Como o atendimento ao cliente influencia os negócios?

Na prática, o atendimento ao cliente impacta os negócios de diversas maneiras, como por exemplo:

  • Fidelização do cliente
  • Contornar contratempos
  • Solucionar dificuldades
  • Estabelecer um relacionamento
  • Fortalecer a marca
  • Recomendação espontânea

Uma pesquisa avaliou consumidores que entraram em contato com a marca através do Twitter. O resultado mostrou que os consumidores estariam mais dispostos a pagar a mais ou até escolher a empresa com maior frequência quando receberam uma resposta para seus questionamentos.

Para entender esse resultado, basta usarmos um pouco de nossa empatia e nos colocarmos no lugar do cliente. Se enviamos um e-mail a diversas empresas, mas nem todas respondem, cai a nossa propensão de fechar negócio com as companhias que não se manifestaram. Ao mesmo tempo, aumenta a probabilidade de, no mínimo, criarmos simpatia com aquelas que se dispuseram a nos ajudar.

Escutar o cliente e ajudá-lo a resolver uma dificuldade, seja uma simples dúvida ou reclamação, transmite confiança. Faz com que a pessoa se sinta segura e acolhida, sabendo que pode contar com aquela empresa.

 

Bom atendimento ao cliente deve estar presente em toda a negociação

A importância do atendimento ao cliente não está atrelada somente ao pós-venda, mas à negociação inteira. Então, isso vale desde o primeiro contato entre o vendedor e o prospect até após a conclusão da compra. Lembre-se de que você não tem uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

 

 

Bom atendimento transforma insatisfação em fidelidade

O mesmo vale para eventuais insatisfações. O atendimento ao cliente em casos assim é primordial para transformar clientes raivosos em aliados fiéis. Como? Imagine que você contrata um serviço e ocorre um problema. Se houver um meio rápido e solícito que o ajude a solucionar a questão, o descontentamento pode ser revertido. Aí, aquela reclamação, que agora está resolvida, se torna uma vivência positiva. Proporcionar essa assistência enriquece o envolvimento do consumidor com a sua marca. E, assim, todos ganham.

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