Como descobrir o que o cliente deseja

9 março 2016

Antes de tentar influenciar ou argumentar, conheça o seu interlocutor e saiba o que o cliente deseja

De acordo com o escritor Frank Bettger, considerado um dos melhores vendedores, “o segredo mais importante na arte de vender consiste em descobrir o que o cliente deseja exatamente e ajudá-lo a encontrar a forma de obtê-lo”. Ou seja, antes de tentar influenciá-lo, é necessário compreender o nosso interlocutor para oferecer justamente o que ele precisa.

Mas, como? Primeiramente, aprendendo a escutá-lo de forma aberta e verdadeiramente interessado naquilo que ele tem a dizer. Nada de corpo presente e cabeça pensando nos problemas, no almoço ou no happy hour de sexta-feira. O foco deve ser totalmente voltado ao que o nosso comprador tem a dizer. Parece óbvio, mas, realmente faz diferença e a pessoa percebe e sente essa sinergia – o que só acrescenta ainda mais pontos a nosso favor.

E então, com os ouvidos atentos, é hora de conseguir as informações necessárias com um simples método: fazendo perguntas. Comece com uma combinação de questões abertas (como, por que, quais são…) e neutras, dando ao prospect a possibilidade de falar sobre si, suas experiências, seus conhecimentos e desejos. Por exemplo, “o que você espera quando contrata um de nossos seguros?”.

As respostas nos darão indicações sobre as razões da compra, as expectativas, os receios e o quanto estão dispostos a negociar. Durante essa conversa, nossa função é anotar todas a informações. A grande dica aqui é tomar nota sobre as palavras ditas pelo cliente. Tais expressões podem ser utilizadas para ganhar força mais tarde, sendo proferidas na hora de convencê-lo ou de argumentar sobre o que está oferecendo.

Outro ponto chave para descobrir o que o cliente deseja é observar as entrelinhas. Certas informações têm o poder de revelar muito mais. Por exemplo, uma estante cheia de livros pode indicar que ele gosta de ler, mas também os assuntos mais relevantes para ele. Também é possível que tudo seja meramente decorativo. Cabe a você fazer as perguntas corretas para desvendar a sua clientela, escutar receptivamente e usar as informações para fazer um ótimo trabalho e obter sucesso nas vendas.

Você sabe adequar o estilo de negociação para cada cliente?

30 junho 2015

O sucesso de uma reunião comercial pode ser determinado pela atitude do vendedor diante da “motivência” de sua clientela

Se você é daqueles que lida com todos os seus prospects da mesma maneira ou que não se importa em estudar o perfil deles antes da reunião, este post talvez possa fazê-lo repensar sobre suas atitudes. Isso porque, de acordo com um estudo, saber adequar o estilo de negociação a cada cliente que você atender pode ser o fator crucial para quem busca sucesso nas reuniões comerciais.

Desde a publicação de um estudo na Ohio State Studies, na década de 1940, o modelo geralmente aceito descreve que qualquer pessoa orienta o seu comportamento em duas dimensões: face tarefa a cumprir e face às relações. Baseado nisso, um vendedor terá quatro vertentes para conduzir a sua venda. No Estilo 1 (E1), ele priorizará a solução, despertando a necessidade no comprador, influenciando-o; no E2, a relação e a solução são importantes, então, a negociação é avançada, utilizando uma aposta segura; no E3, como a prioridade é a relação, o cliente é ouvido e motivado a encontrar uma solução; e no E4, a conversa fica em aberto, com foco na conclusão.

Os adeptos deste conceito assinalam que os comerciais podem recorrer a qualquer forma de abordagem, desde que seja feita na situação apropriada. No entanto, o fator determinante é a “motivência” (motivação + competência) da clientela diante de uma determinada proposição.

M1: competência e motivação fracas
M2: competência fraca e motivação elevada
M3: competência elevada e motivação fraca
M4: competência e motivação elevadas

Neste caso, entenda que competência tem a ver com o conhecimento sobre o produto ou assunto tratado, enquanto a motivação está relacionada à confiança que o interlocutor dá ao vendedor e ao grau de estimulação.

Segundo as observações feitas nesta pesquisa, agir de forma que corresponda estreitamente à motivência de seus clientes possibilita entusiasmar muito mais o seu prospect. Descobriu-se também que, M1 reagia melhor ao E1, M2 com E2, E3 com M3 e E4 ao M4. Já aqueles que não se adaptaram aos seus interlocutores alcançaram resultados menos satisfatórios, alguns, culminando à frustração por não conseguir persuadir seus clientes ou por fazê-lo em demasia, criando inimizade.

Objeções podem ser oportunidades de negócios

17 junho 2015

Tratar as questões levantadas pelo cliente é eliminar os obstáculos da venda

“A reunião fluía tranquila e tudo indicava que o desfecho seria a conclusão da venda, mas, o cliente começou a se opor diante das afirmações feitas.” Neste momento, o vendedor costuma ter dois caminhos: desanimar ou tratar as questões e transformar as objeções em oportunidades de negócios. Qual você escolhe?

Muitas pessoas acreditam que a objeção significa um empecilho que nos deixa ainda mais longe do objetivo. Mas, na verdade, contestar é um reflexo natural de defesa do comprador. Quando nenhuma observação é feita, ou o comprador já está convencido, ou está indiferente ao conteúdo exposto e não tem qualquer intenção de comprar. Isso explica porque os prospects mais difíceis são, geralmente, aqueles que não refutam.

No fundo, este desafio à nossa frente é, muitas vezes, um explícito sinal de interesse no que está sendo oferecido. Afinal, por que ele prolongaria o encontro e fomentaria uma discussão se não tivesse intenção de adquirir o produto? Seria uma perda de tempo, não é verdade? Por essa razão, nada de se abalar ou temer. Olhe a situação por um ângulo mais positivo e você verá um ensejo para avançar com mais propriedade e segurança na negociação.

O grande segredo é ter o pleno domínio de si mesmo a fim de manter a postura serena face àquela oposição, principalmente quando esta é feita com palavras de desdém ou de modo agressivo. A tranquilidade demonstrará confiança e, sobretudo, dará a lucidez necessária para contra-argumentar de forma inteligente e virar o jogo.

Outra atitude primordial é a escuta receptiva. É importante que o cliente se sinta compreendido e saiba que a sua opinião está sendo levada em consideração. Além disso, o que ele disser deve ser usado ao seu favor, pois, pode te dar a dica de como melhorar o que está sendo oferecido, satisfazendo-o. “Vejo perfeitamente o que o faz hesitar. Se pudermos resolver este problema, o nosso produto estaria dentro do que o sr. procura?”.

Muitas vezes, basta entender as falhas, explicar melhor ou fazer pequenos ajustes para contornar os comentários negativos. A meta é fechar o negócio, então, não deixe que o desânimo faça-o perder uma oportunidade.

Conheça as fases de uma negociação

2 dezembro 2014

Saiba como lidar e o que fazer em cada etapa do processo comercial

1. Conheça

Antes de visitar seu prospect, é importante buscar informações relativas a ele. Para facilitar a organização, reúna os documentos e faça uma ficha com o conteúdo. Isso lhe dará base para compreender melhor o perfil e as necessidades para quem você pretende fazer a venda. Neste momento que antecede o encontro, dedique-se à elaboração de perguntas que possam te auxiliar a conhecê-lo mais e obter dicas para escolher a melhor estratégia, como: “o que espera da nossa colaboração?”.

2. Envolva

Nesta fase, é hora de provocar o desejo. O grande segredo para isso está no dinamismo e no entusiasmo em apresentar o produto ou o serviço. Essas qualidades têm o poder de contagiar as pessoas e são decisivas. Faz parte do envolvimento também o cuidado com a sua aparência e com detalhes que possam agregar a sua personalidade a fim de causar uma boa impressão. Os primeiros cinco minutos são primordiais para ser bem sucedido nos próximos estágios. O conjunto de tudo isso demonstrará confiança e credibilidade.

3. Consolide

Agora é hora de cimentar a argumentação e deixar o cliente se persuadir por si só. Como? Criando um raciocínio que o conduza a pensar acerca do que você tem a oferecer. A dica aqui é fazer as perguntas certas que o levem a esta reflexão e, sobretudo, ouvir de forma aberta e receptiva. Por exemplo, se ele disser que achou interessante, pergunte o porquê. Fazê-lo ouvir as respostas de sua própria boca o convencerá naturalmente.

4. Contorne

Nem só de elogios vivem os vendedores (infelizmente!) e objeções fazem parte do processo. Dessa forma, a melhor maneira para contornar é estar preparado com uma ampla de gama de conhecimento e dados. No futebol, é chamado de contra-ataque. Recupera-se a posse de bola e, com agilidade, aproveita-se o campo aberto para mudar uma partida. Na negociação, a teoria é a mesma, mas o drible é feito com perguntas positivas e demonstrando disposição com a outra parte: “Como poderei ajudá-lo para que isso se ajuste às suas necessidades?”.

5. Considere

Além de superar os pontos negativos da situação anterior, levar em consideração a opinião do outro é a chave para demonstrar o seu interesse não só em vender, mas no profissional diante de você, na empresa que ele representa, no problema e na solução.

6. Conclua

Eis a fase mais desafiadora. A arte de negociar está em sentir o seu interlocutor e descobrir o momento mais oportuno para concluir. O que acontece com bastante frequência é que muitos recuam na hora de agir pela dificuldade de tomar decisões. Este é um dos momentos que o vendedor deve aproveitar para ajudá-lo a sentir-se seguro para fechar o negócio, demonstrando disposição para com ele, mesmo após assinar os papeis – e, é claro, coroando todo o seu cuidado por meio de um pós-venda bem feito.

Boa sorte!

6 dicas para obter sucesso nas vendas

11 novembro 2014

Conhecer novas técnicas ou relembrá-las pode fazer a diferença em uma negociação

Antigamente, bastava apenas ser “bom de lábia” para ser um vendedor (ou pelo menos, ser percebido desta maneira). Mas, os tempos mudaram e hoje em dia, a profissão demanda mais técnicas e qualificações, ao passo que ganha mais relevância. Afinal, é este o setor que representa a corporação, levando produtos e serviços, fechando negócios e, consequentemente, gerando receita.

Não é à toa que muitos defendem o departamento comercial como o “coração da empresa”. A verdade é que estes colaboradores desempenham um papel importantíssimo e independente do porte da companhia, precisam ter habilidades, competência e conhecimento para exercer a função. Por isso, separamos algumas dicas para que o órgão que bombeia o sangue para todo o corpo seja cada vez mais bem-sucedido.

Estabeleça um bom contato com o cliente

Pode parecer o maior dos clichês, mas, essa é uma das regras mais imprescindíveis – se não, a mais. A razão é simples: as pessoas querem estar perto daquelas que as fazem bem. Então, é importante causar uma boa impressão e levar para os encontros ou mesmo, nos diálogos por email ou telefone, atitudes positivas. E mesmo que o cliente não queira agora, ele pode precisar mais tarde, por isso, ser atencioso é fundamental para ser lembrado posteriormente.

Domine a si mesmo

A ansiedade, o nervosismo e a inquietação são reações comuns. A questão é que, por vezes, isso o faz falar demais. E o pior, provocar desinteresse e falta de atenção no interlocutor, culminando no fracasso. Evite que isso aconteça tendo o domínio do seu comportamento e aprendendo a tranquilizar-se.

Escute mais e fale menos

Deixe a pessoa falar e, de preferência, sem ser interrompida. Isso demonstrará atenção e interesse nela. Além disso, ao escutar – receptivamente – são obtidas informações que podem servir de argumento durante a venda, ou perceber outras necessidades que você pode solucionar. Atente-se às palavras e ao jeito. Isso dirá o estilo a ser adotado, por exemplo, uma postura mais séria ou um jeito brincalhão, uma linguagem mais técnica ou mais simplificada.

Faça o cliente se sentir à vontade

O medo da rejeição é uma das causas do insucesso. A saída é fazer com que o outro se sinta à vontade e, sobretudo, interessado, para aumentar a possibilidade em ser aceito. Ser acolhedor e otimista são os primeiros passos. Em alguns casos, vale estabelecer um tom amigável ou quebrar o gelo para que ambos os lados eliminem as tensões durante a negociação.

Esteja disponível

A disponibilidade em atender demonstra consideração com o profissional e o seu empreendimento, transmite segurança em resolver possíveis adversidades e confiança. Uma dose de flexibilidade, para estar ali quando ele precisar, e de cortesia, para ser capaz de ajudá-lo, são primordiais. O conjunto de tudo isso facilitará e fortalecerá as relações.

Capriche no pós-venda

Dedique toda atenção necessária ao seu cliente nesta etapa. Ela fará toda a diferença para você ser lembrado. Faça-se presente e não se esqueça: o pós-venda é a pré-venda de uma próxima compra.