Como realizar um pós-venda bem-sucedido

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Conheça 7 dicas para fazer um pós-venda eficiente e garantir as vendas futuras

 

Todo mundo sabe que o trabalho nunca acaba com a conclusão de uma negociação. É preciso continuar com a mesma dedicação durante o pós-venda para ser bem-sucedido. Isso ajuda a fidelizar clientes, a originar compras futuras e a desenvolver de relacionamentos. Também impulsiona os clientes a fazerem recomendações espontâneas sobre nós, a empresa e os produtos. Isso significa novos prospects e mais negócios.

Com esse cenário tão propício, você está esperando o que para investir muito bem nessa área? Preparamos 7 dicas para que você realize um pós-venda bem-sucedido e garanta o seu crescimento profissional. Confira!

Pós-venda bem-sucedido: escute receptivamente o seu cliente

Escutar o cliente é uma atitude que deve estar presente em todas as fases da negociação e no pós-venda não ia ser diferente. Ou seja, mesmo após a conclusão da venda, é imprescindível saber ouvir o seu interlocutor. Mais do que isso, é importante fazê-lo de forma receptiva e com a mente aberta, visando a satisfação do outro. Isso ajuda a descobrir o que o seu cliente deseja e atender às suas necessidades ao longo de toda a sua jornada de compra.

Além disso, a escuta receptiva é uma das ações-chave na construção de relacionamentos. Quem está do outro lado percebe quando o interesse é genuíno e se sente naturalmente mais à vontade.  Por consequência, o uso dessa ferramenta pode tornar a conexão ainda mais forte e resultar em um pós-venda bem-sucedido!

Pós-venda bem-sucedido: sempre responda o cliente

Hoje em dia, todo mundo quer tudo para agora – e já. Então, nem pense em deixar o interlocutor sem resposta ou demorar demais para dar um retorno. Para ter um pós-venda bem-sucedido, é imprescindível sempre responder o cliente – e preferencialmente, de forma rápida. Isso demonstra consideração com a pessoa e transmite segurança. O seu interlocutor sente que pode contar com você.

Uma boa dica aqui é sempre dar uma posição, mesmo que não saiba ainda a resposta correta. Isso ajuda a conter os ânimos e a ansiedade da pessoa, enquanto você corre atrás do que precisa. Por exemplo: “vou checar com o gerente e em breve te informo”. “Já falei com o setor responsável. Eles já estão tomando as providências. Mais tarde te posiciono sobre o andamento do serviço”. “Desculpe, a falha não está completamente resolvida, mas até quinta-feira estará solucionada”.

Pós-venda bem-sucedido: cumpra o combinado

Após a conclusão da negociação, é imprescindível cumprir o combinado para que seu pós-venda seja bem-sucedido. Então, atente-se em entregar o produto ou serviço corretamente, dentro do prazo estipulado e conforme estabelecido anteriormente. Se for a primeira venda, esforce-se ao máximo para causar uma boa impressão e reforçar que a escolha de compra que o cliente fez foi a melhor.

Caso algum imprevisto aconteça, avise o quanto antes para que o comprador tenha tempo hábil para se reprogramar. Seja honesto, explique a situação e tenha argumentos verdadeiros e justificáveis pela falha. Só assim será possível amenizar a questão e tentar impressionar o cliente.

Pós-venda bem-sucedido: mantenha contato e esteja disponível

O pós-venda visa manter a relação entre o cliente e a empresa, mesmo depois da conclusão da venda. Portanto, nada de virar as costas e sair andando após a assinatura do contrato e o aperto de mãos. É importantíssimo manter o contato com a pessoa por e-mail, ligação ou mensagem. Confira se o cliente está satisfeito, se precisa de algo e mantenha-se à disposição.

Para isso, é necessário ainda estar sempre disponível. Isso ajuda a manter contato e a construir um relacionamento embasado na confiança. Com esse fluxo, você poderá saber o que o cliente precisa e oferecer uma solução, apresentando um novo produto ou um serviço que possa interessar.

Pós-venda bem-sucedido: seja proativo e antecipe-se!

Pós-venda bem-sucedido necessita de proatividade. Então, não espere o cliente entrar em contato, seja proativo e o surpreenda ligando para ele antes. Aliás, é importante estar sempre “um passo à frente” para se antecipar a qualquer questão. É menos dor de cabeça para você e de quebra, ainda causa uma boa impressão! 😉

Pós-venda bem-sucedido: use a tecnologia a seu favor

Quem foi que disse que comercial e tecnologia não se relacionam? É possível potencializar a vantagem competitiva na área comercial com tecnologia! Em tempos de internet e avanços tecnológicos, todas as áreas podem aproveitar os recursos da modernidade. Então, que tal usar isso a seu favor para ter sucesso no pós-venda? Existem diversas possibilidades que podem te ajudar nesse quesito.

A implantação de um software, por exemplo, pode agilizar processos no intuito de ganhar mais eficiência. Por consequência, sobrará mais tempo para se dedicar no relacionamento com o cliente durante o pós-venda. Outra alternativa é utilizar o envio automático de e-mail marketing para informar as pessoas sobre as novidades. Esses avanços até podem causar certa resistência, mas é fato que a transformação digital já está acontecendo nas organizações no mundo todo.

Pós-venda bem-sucedido: peça feedback

O feedback é uma das ferramentas que mais trazem desenvolvimento em diversos aspectos no pós-venda. Então, sempre peça um retorno ao seu cliente. Você pode fazer isso em uma simples conversa ou então, como se fosse uma pesquisa de satisfação. O importante nesse caso é apenas receber abertamente críticas, elogios, insatisfações e sugestões. Tudo isso sempre visando o aprimoramento não só do seu produto ou serviço, como também, do seu trabalho.

Portanto, o conteúdo do feedback deve ser utilizado para guiar suas ações futuras de maneira mais acertada. Então mantenha ou melhore ainda mais o que já está bom e solucione as falhas. Aproveite essas informações também para demonstrar respeito e consideração, e estreitar as relações com ele.

5 ações de baixo ou nenhum custo para conquistar mais clientes

Como conquistar mais clientes

Para conquistar mais clientes e aumentar a lucratividade da sua empresa, estude seus erros e acertos, aprimore o seu produto, personalize o seu serviço e explore outras áreas de atuação 

Quem busca expandir os negócios, crescer na carreira ou receber uma bela comissão precisa ralar bastante e se reinventar. O que não é uma tarefa fácil, ainda mais em tempos de crise. Por isso, listamos 5 conselhos que podem te ajudar a conquistar mais clientes com baixo ou nenhum custo, que você confere a seguir.

Encontre a diferença entre prospect, comprador, ex-cliente e cliente

Pode parecer óbvio, mas ao descobrir as diferenças entre cada um, conseguimos avançar na busca por novos clientes.

  • Prospect: são possíveis futuros clientes com capacidade financeira, que têm interesse no seu produto ou serviço e que esse, por sua vez, oferece vantagem a ele.
  • Comprador: nem todo mundo que passou por sua empresa é seu cliente. Aquele que comprou o seu produto ou contrata o seu serviço apenas uma única vez é um comprador.
  • Cliente: quando uma pessoa adquire o seu produto por repetidas vezes, este, sim, é o seu cliente. É aquele que retorna naturalmente, com quem a empresa estabeleceu um relacionamento.
  • Ex-cliente: alguém quem já foi seu cliente e por alguma razão não faz mais parte da carteira.

Agora é hora de refletir e estudar. Por que se interessaram? Em que momento isso aconteceu? O que os deixou satisfeitos ou insatisfeitos com o seu produto? Estabeleça contato com eles para descobrir mais informações que te ajudem a identificar os padrões de consumo, erros, acertos, o que deve continuar ou parar, desenvolver ou mudar. Com essas valiosas informações, você poderá não só fortalecer a relação com os clientes que já estão na casa, como poderá trazer ex-clientes e compradores de volta e avançar a negociação com seus prospects.

Explore novos nichos e diversifique os seus clientes

Estude os seus produtos e serviços e avalie os seus clientes atuais. Depois, é hora de analisar o mercado em busca de novas possibilidades. A ideia é explorar outros nichos de mercado e diversificar a sua clientela, sem negligenciar e sem dar um passo maior que a perna. Por exemplo, imagine que você tenha uma papelaria. O grande público costuma ser escolas e alunos. Mas, além desse público, que tal estudar a possibilidade de fornecer materiais para escritórios e gráficas ou prover a matéria prima para empresas que fazem decoração de festas, por exemplo? Esse exercício pode levar tempo e exige mente aberta e ávida por conhecimento para encontrar um novo horizonte para os negócios.

Invista na prospecção, na negociação e no pós-venda

Quem quer conquistar mais clientes deve realizar um trabalho primoroso em todas as fases da negociação. Ou seja, estude e conheça o seu prospect antes de sair oferecendo seu produto, adote o estilo ganha-ganha, proporcionando vantagens ao seu interlocutor e para a sua empresa. Quando o contrato é firmado, o trabalho continua: é preciso investir ainda no pós-venda, estabelecer um relacionamento e ser proativo a fim de garantir a satisfação de seu cliente. A consequência dessa dedicação, com certeza, será a recomendação espontânea dele sobre a sua empresa, o seu trabalho, o seu produto.

Faça parcerias com outras empresas e profissionais

Um caminho bastante interessante para quem busca novos clientes é fazer parcerias com outras empresas e profissionais. Vamos supor que você tenha um restaurante. Que tal contar com uma doceria para fornecer as sobremesas? A aliança pode complementar, reduzir custos ou o volume de trabalho, concentrar o esforço na especialidade de cada um, render indicações entre ambos os lados, aumentar as chances de fechar mais negócios, entre outros.

Existem diversos modelos de uniões e parcerias, bem como finalidades diferentes e, muitas vezes, sem custo algum. Vale a pena ressaltar que o objetivo principal deve ser sempre o crescimento de ambos os lados, jamais unilateral.

Torne o seu produto ou serviço mais atrativo

Estude seus compradores, prospects, ex-clientes e clientes e analise os dados em busca de realizar os seguintes objetivos:

  • Aumentar o consumo
  • Tornar compradores em clientes
  • Trazer de volta ex-clientes
  • Fechar negócio
  • Conquistar novos públicos

A partir disso, faça adaptações no seu serviço, aprimore o seu produto, corrija erros, monte novos projetos, aprenda e estude mais a sua área, a concorrência e as novidades do setor. Na prática, você pode, por exemplo, preparar um pacote personalizado para o cliente, oferecendo exatamente aquilo que ele deseja, atendendo as suas necessidades e fazendo você essencial para o seu cliente.

Como tratar uma objeção

Como tratar uma objeção durante a negociação

Saiba identificar a verdadeira razão do cliente em se opor e seja bem-sucedido nas negociações

Você vai para uma reunião todo animado. Apresenta o seu produto com toda a maestria, o prospect sorri, faz perguntas e o papo flui positivamente. Até que ele se opõe ao que você diz e tudo parece ruir. Apenas parece, porque basta saber como tratar uma objeção para ser bem-sucedido na negociação.

Para isso é preciso, primeiramente, entender que a objeção é um reflexo natural de defesa dele. Embora aparente um entrave durante a venda, ela deve ser vista como uma oportunidade de negócio, pois é um sinal de que há interesse naquilo que estamos oferecendo – caso contrário, seria uma perda de tempo prolongar a conversa.

Agora é hora de investigar qual é exatamente a objeção com a qual você está lidando para então, tomar a atitude certa. Como? A melhor maneira é utilizar a palavra por que, a fim de continuar a conversa a todo custo. Ou existe uma objeção real e é preciso responder-lhe adequadamente ou é apenas uma objeção pretexto e virá seguida de outras.

 

Objeções reais

Quando o cliente deixa claro o motivo da objeção, simplesmente, o que temos de fazer é manter a serenidade, escutá-lo receptivamente e fazê-lo se sentir compreendido. Assim, utilizamos a sua opinião em nosso favor. “Podemos adaptar o nosso sistema para que se encaixe melhor ao dia a dia de sua empresa. Isso atenderia as suas expectativas?”

No entanto, às vezes, o cliente não exprime claramente a razão em se opor ao nosso produto. Por exemplo, ele prefere se resguardar a dizer que achou o nosso produto muito caro. Então, cabe ao vendedor tentar descobrir o motivo, fazendo-lhe perguntas como “qual a sua opinião?” e “o que o faz hesitar?”. Somente quando soubermos o que há por trás daquela resistência, conseguimos argumentar corretamente. “Sr. Carlos, se o problema é o valor, podemos negociar um desconto para a sua empresa e melhorar as formas de pagamento”.

 

Objeções pretexto

Nem todas as objeções são reais. Há também aquelas que servem apenas para encerrar uma conversa ou se livrar de um vendedor inoportuno, como “vou pensar e depois nos falamos”. Ainda existem aquelas que acreditamos serem negociáveis, como o “é muito caro”, que também pode significar “não desejo tanto isso para pagar este preço”.

Então, o melhor mesmo é descobrir logo o porquê do declínio e, assim, avaliar se há como transformá-la em oportunidade. Um belo truque é questioná-lo com perguntas como: “Se solucionarmos este problema, o senhor faria o pedido?”. Se a resposta for não, provavelmente, é um pretexto e sua decisão de recusar já foi tomada. Mas, caso ela seja sim, há grande chance de a objeção ser real. Em vez de temer, trate as objeções positivamente, pois elas permitem avançar com mais segurança para a conclusão.

Como descobrir o que o cliente deseja

Saiba o que o seu cliente deseja

Antes de tentar influenciar ou argumentar, conheça o seu interlocutor e saiba o que o cliente deseja

De acordo com o escritor Frank Bettger, considerado um dos melhores vendedores, “o segredo mais importante na arte de vender consiste em descobrir o que o cliente deseja exatamente e ajudá-lo a encontrar a forma de obtê-lo”. Ou seja, antes de tentar influenciá-lo, é necessário compreender o nosso interlocutor para oferecer justamente o que ele precisa.

Mas, como? Primeiramente, aprendendo a escutá-lo de forma aberta e verdadeiramente interessado naquilo que ele tem a dizer. Nada de corpo presente e cabeça pensando nos problemas, no almoço ou no happy hour de sexta-feira. O foco deve ser totalmente voltado ao que o nosso comprador tem a dizer. Parece óbvio, mas, realmente faz diferença e a pessoa percebe e sente essa sinergia – o que só acrescenta ainda mais pontos a nosso favor.

E então, com os ouvidos atentos, é hora de conseguir as informações necessárias com um simples método: fazendo perguntas. Comece com uma combinação de questões abertas (como, por que, quais são…) e neutras, dando ao prospect a possibilidade de falar sobre si, suas experiências, seus conhecimentos e desejos. Por exemplo, “o que você espera quando contrata um de nossos seguros?”.

As respostas nos darão indicações sobre as razões da compra, as expectativas, os receios e o quanto estão dispostos a negociar. Durante essa conversa, nossa função é anotar todas a informações. A grande dica aqui é tomar nota sobre as palavras ditas pelo cliente. Tais expressões podem ser utilizadas para ganhar força mais tarde, sendo proferidas na hora de convencê-lo ou de argumentar sobre o que está oferecendo.

Outro ponto chave para descobrir o que o cliente deseja é observar as entrelinhas. Certas informações têm o poder de revelar muito mais. Por exemplo, uma estante cheia de livros pode indicar que ele gosta de ler, mas também os assuntos mais relevantes para ele. Também é possível que tudo seja meramente decorativo. Cabe a você fazer as perguntas corretas para desvendar a sua clientela, escutar receptivamente e usar as informações para fazer um ótimo trabalho e obter sucesso nas vendas.

Você sabe adequar o estilo de negociação para cada cliente?

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O sucesso de uma reunião comercial pode ser determinado pela atitude do vendedor diante da “motivência” de sua clientela

Se você é daqueles que lida com todos os seus prospects da mesma maneira ou que não se importa em estudar o perfil deles antes da reunião, este post talvez possa fazê-lo repensar sobre suas atitudes. Isso porque, de acordo com um estudo, saber adequar o estilo de negociação a cada cliente que você atender pode ser o fator crucial para quem busca sucesso nas reuniões comerciais.

Desde a publicação de um estudo na Ohio State Studies, na década de 1940, o modelo geralmente aceito descreve que qualquer pessoa orienta o seu comportamento em duas dimensões: face tarefa a cumprir e face às relações. Baseado nisso, um vendedor terá quatro vertentes para conduzir a sua venda. No Estilo 1 (E1), ele priorizará a solução, despertando a necessidade no comprador, influenciando-o; no E2, a relação e a solução são importantes, então, a negociação é avançada, utilizando uma aposta segura; no E3, como a prioridade é a relação, o cliente é ouvido e motivado a encontrar uma solução; e no E4, a conversa fica em aberto, com foco na conclusão.

Os adeptos deste conceito assinalam que os comerciais podem recorrer a qualquer forma de abordagem, desde que seja feita na situação apropriada. No entanto, o fator determinante é a “motivência” (motivação + competência) da clientela diante de uma determinada proposição.

  • M1: competência e motivação fracas
  • M2: competência fraca e motivação elevada
  • M3: competência elevada e motivação fraca
  • M4: competência e motivação elevadas

Neste caso, entenda que competência tem a ver com o conhecimento sobre o produto ou assunto tratado, enquanto a motivação está relacionada à confiança que o interlocutor dá ao vendedor e ao grau de estimulação.

Segundo as observações feitas nesta pesquisa, agir de forma que corresponda estreitamente à motivência de seus clientes possibilita entusiasmar muito mais o seu prospect. Descobriu-se também que, M1 reagia melhor ao E1, M2 com E2, E3 com M3 e E4 ao M4. Já aqueles que não se adaptaram aos seus interlocutores alcançaram resultados menos satisfatórios, alguns, culminando à frustração por não conseguir persuadir seus clientes ou por fazê-lo em demasia, criando inimizade.

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