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Transformação digital nas organizações

6 novembro 2018

Qual o papel do RH diante da transformação digital e suas mudanças tecnológicas na cultura e na gestão das empresas?

A transformação digital nas organizações é uma inevitável realidade e uma das maiores preocupações da atualidade. Percebendo a necessidade de discutir o tema, a AMCHAM (American Chamber of Commerce for Brazil) realizou uma Reunião Especial do Comitê de Gestão de Pessoas no dia 25 de outubro. Com o patrocínio da Dynargie Brasil, o evento reuniu especialistas para debater o assunto, além de apresentar cases e pesquisas ao público. O objetivo é ajudar as companhias a encararem esse desafio, que exige um empenho enorme, especialmente do RH.

A transformação digital chegou para todos

A transformação digital chegou para todos os tipos de organizações. A tecnologia vem mudando o nosso jeito de trabalhar, criando uma rotina diferente daquela de outros tempos e trazendo novos processos. Se antes era inimaginável trabalhar remotamente, por exemplo, hoje basta um computador ou um celular para que isso seja possível de qualquer lugar.

Embora situações como essa, envolvendo a tecnologia, já sejam parte do cotidiano, a transformação digital nas organizações ainda é desafio muito grande. Indiscutivelmente, vivemos a era das mudanças em que todos estão no processo. “Estamos todos aprendendo”, afirmou Beatriz Sairafi, diretora de RH da Accenture e vice-presidente do Comitê Estratégico de Gestão de Pessoas da AMCHAM. Por isso, Beatriz levantou a necessidade de reconfigurarmos o nosso mindset. A ideia é conseguir perceber que “cada vez mais os consumidores e os colaboradores são as mesmas pessoas”, ressaltou.

As reconfigurações necessárias para a transformação digital nas organizações

A transformação digital nas organizações exige uma reconfiguração em diversos aspectos para superar esse desafio. “Nosso papel é conduzir a organização para uma transformação digital organizada e promover uma cultura de experiência entre a inteligência artificial e o humano. É uma função que vai exigir muito não só para torná-la realidade, como para que a empresa continue avançando”, discorreu a diretora de RH da Accenture. Para tanto, ela lista três desafios para o RH:

Aprendizagem: “existe uma expectativa de que o aprendizado venha das empresas”, afirma Beatriz. Uma pesquisa da Accenture mostra que as atividades cotidianas dificultam o desenvolvimento das competências necessárias. 44% dos entrevistados afirmam que a falta de tempo para os treinamentos é um dos grandes empecilhos para o aprendizado. E nesse cenário de transformação digital, as pessoas não desejam aprender sozinhas, elas querem dividir essa responsabilidade com as organizações. Ou seja, é preciso mudar a experiência e a cultura de aprendizado nas empresas para trazer as novas tecnologias.
Reconfiguração: “o maior impacto da adoção das novas tecnologias será a reconfiguração das organizações”, sinaliza Beatriz. É preciso deixar para trás os receios e formar novas parcerias com startups, instituições de ensino e outros tipos de empresas. Também é necessário ampliar o ecossistema e adaptar a força de trabalho, abrindo possibilidades como a contração de terceiros e part-time.
Transformar a si mesmo e os serviços: as novas soluções tecnológicas viabilizam uma série de possibilidades. Mas para que tudo isso aconteça, “o RH precisa acelerar a sua própria transformação e repensar o seu trabalho”, explicou. Ela sugere focar mais na experiência do colaborador para estabelecer e superar o desafio da transformação digital nas organizações.

A transformação digital é uma constante reinvenção

A necessidade de se reinventar é real não só para acompanhar os avanços, mas a fim de se manter competitivo no mercado. E isso não significa apenas modernizar um sistema ou implantar algum tipo de inteligência artificial. “A transformação digital é uma constante, é uma jornada independentemente do ponto de partida”, explicou Monica Santos, head de RH do Google América Latina. “Mesmo o Google, que nasceu digital, também faz esse movimento”, concluiu.

E se para uma empresa que atua com tecnologia esse processo já é contínuo, imagine o tamanho da mudança para uma organização de 650 anos, como o Grupo LVMH. O grupo possui desde empresas com produção artesanal, com produtos feitos um por um pelas pessoas, até processos completamente tecnológicos, com marcas e colaboradores espalhados por todo o globo. “O desafio é muito grande. Mas o fator humano é a peça chave para a transformação digital”, ressaltou Virginie Fernandez, diretora de RH da Moet Hennessy, que faz parte do Grupo LVMH.

As mudanças na cultura para a transformação digital

Quem acha que a transformação digital tem a ver apenas com aquisições tecnológicas ou investimentos financeiros, está muito enganado. “Muitas vezes o investimento é muito mais de tempo, mudança de mindset, compromisso e dedicação do que de dinheiro”, explicou Flavio Pesiguelo, head de RH da Natura.

Isso significa que o avanço não acontece por si só, mas depende dessa nova perspectiva organizacional. “Existe todo um desenho estratégico para trazer essa mudança de cultura”, explicou Flavio. De acordo com ele, é preciso ressignificar o papel dos colaboradores e das lideranças, ajustar ferramentas e processos e refazer os modelos de gestão. Por isso a preocupação do departamento de Recursos Humanos é tão grande e seu papel é fundamental.

Transformação digital muda os erros e os relacionamentos dentro das organizações

Na prática, o que é essa mudança na cultura organizacional das empresas para que a transformação digital aconteça? Monica Santos cita como exemplo a mudança na forma de enxergar os erros. “É preciso permitir que as pessoas errem, mas que aprendam com os erros. Existem muitos projetos que falharam, mas essas pessoas ao invés de serem demitidas foram promovidas”, contou a head de RH do Google. Com esse posicionamento, as pessoas terão mais coragem para criar, desenvolver a sua criatividade e trazer inovação.

Outra mudança que faz parte dessa empreitada é que a transformação digital e a cultura organizacional alteram os relacionamentos. Segundo Monica, o jeito das pessoas se relacionarem e interagirem é um passo fundamental. É preciso ter a consciência de que não há uma única pessoa ou uma cúpula de profissionais detentores de todo conhecimento. Portanto, valorizar e utilizar o conhecimento coletivo e colaborativo permite mais avanços e evoluções.

Transformação digital nas organizações: os robôs irão nos substituir?

A transformação digital nas organizações, embora seja capaz de trazer inúmeros benefícios, também gera medo, ansiedade e insegurança. Consequentemente, essa situação origina certa resistência diante das mudanças. Sabemos que muitos empregos foram substituídos pelas máquinas, porém, é importante lembrar que novas posições também foram criadas com as tecnologias. Mas, será que os robôs vão nos substituir?

Para Monica Santos, a resposta é não. “Agradeço ao robô que irá responder 70 vezes se o plano de saúde cobre ou não tal coisa”, brincou. Ela explicou que há muitas tarefas manuais, mecânicas ou repetitivas que podem ser deixadas paras as máquinas. Ao mesmo tempo, sobra mais tempo para trabalhar em planos estratégicos, criativos e desafiadores, coisas que a inteligência artificial não sabe fazer. “Dessa forma, o RH pode focar naquilo que é realmente importante, que são as pessoas”, concluiu.

Virginie Fernandez, diretora de RH da Moet Hennessy, apresentou uma lista de competências necessárias para o processo de transformação digital, tanto hoje, como futuramente:

Resolução de problemas complexos
Criatividade
Gestão de pessoas
Pensamento crítico
Inteligência emocional
Negociação
Tomada de decisões

O que essa lista de habilidades nos mostra é que as pessoas serão sempre necessárias para os negócios. Alguns empregos podem ser extintos e pode haver a necessidade individual de se reinventar na carreira. No entanto, são as competências humanas que continuarão fundamentais para as empresas. Pelo menos, pelos próximos anos.

A importância do atendimento ao cliente

18 junho 2018

Como a qualidade do atendimento ao cliente influencia os negócios, podendo até mesmo transformar insatisfação em fidelização

A necessidade de qualidade no atendimento ao cliente é uma unanimidade entre os quesitos essenciais para qualquer empresa, independentemente de seu porte ou área. Por isso, a importância de investir no atendimento ao cliente é uma pauta de relevância crescente – ainda mais na era de mudanças e rápidos avanços tecnológicos em que vivemos. Isso sem falar nas redes sociais, mercado cada vez mais competitivo, necessidade de se reinventar, adoção de robôs etc.

É claro que não existe uma regra única de certo e errado. Há companhias que não têm sequer um telefone de contato, enquanto outras ofertam diversos canais de interação com o consumidor. E isso não significa automaticamente que uma seja melhor que a outra. O fato é que o atendimento ao cliente tem grande importância e é capaz de fazer toda a diferença. Afinal, é muito mais agradável ser atendido com um sorriso do que por uma pessoa mal-humorada!

Por que é tão importante investir no atendimento ao cliente?

É verdade que os tempos mudaram e que algumas premissas do passado já não fazem mais sentido hoje. Mas investir no atendimento ao cliente é algo que não perde valor – e não deve perder nunca. As pessoas mudaram as formas de compra, de consumo e de interação, mas o desejo de satisfação permanece. E essa satisfação depende de toda a experiência vivida com a empresa. Ou seja, além da qualidade do produto ou serviço, todo o relacionamento entre a marca e o consumidor também contam.

Por que atualmente o atendimento ao cliente ganhou tanta importância?

Negócios podem prosperar ou fracassar com o famoso “boca-a-boca”, certo? Quando pensamos na internet e redes sociais, isso ganha dimensões ainda maiores – negativamente ou positivamente. Essa é uma das principais razões (se não, a principal) para o atendimento ao cliente ganhar tanta repercussão atualmente.

Por isso, muitas empresas têm investido em ferramentas e estão abrindo canais de interação com o público. Além de ser uma fonte de informações importantes sobre o seu consumidor, auxilia em diversos aspectos. O atendimento ao cliente ajuda no relacionamento, na prevenção e solução de crises, na agilidade de processos, entre outros. Tudo isso para evitar que o boca-a-boca negativo se alastre, tanto online como offline.

Como o atendimento ao cliente influencia os negócios?

Na prática, o atendimento ao cliente impacta os negócios de diversas maneiras, como por exemplo:

Fidelização do cliente
Contornar contratempos
Solucionar dificuldades
Estabelecer um relacionamento
Fortalecer a marca
Recomendação espontânea

Uma pesquisa avaliou consumidores que entraram em contato com a marca através do Twitter. O resultado mostrou que os consumidores estariam mais dispostos a pagar a mais ou até escolher a empresa com maior frequência quando receberam uma resposta para seus questionamentos.

Para entender esse resultado, basta usarmos um pouco de nossa empatia e nos colocarmos no lugar do cliente. Se enviamos um e-mail a diversas empresas, mas nem todas respondem, cai a nossa propensão de fechar negócio com as companhias que não se manifestaram. Ao mesmo tempo, aumenta a probabilidade de, no mínimo, criarmos simpatia com aquelas que se dispuseram a nos ajudar.

Escutar o cliente e ajudá-lo a resolver uma dificuldade, seja uma simples dúvida ou reclamação, transmite confiança. Faz com que a pessoa se sinta segura e acolhida, sabendo que pode contar com aquela empresa.

Bom atendimento ao cliente deve estar presente em toda a negociação

A importância do atendimento ao cliente não está atrelada somente ao pós-venda, mas à negociação inteira. Então, isso vale desde o primeiro contato entre o vendedor e o prospect até após a conclusão da compra. Lembre-se de que você não tem uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

Bom atendimento transforma insatisfação em fidelidade

O mesmo vale para eventuais insatisfações. O atendimento ao cliente em casos assim é primordial para transformar clientes raivosos em aliados fiéis. Como? Imagine que você contrata um serviço e ocorre um problema. Se houver um meio rápido e solícito que o ajude a solucionar a questão, o descontentamento pode ser revertido. Aí, aquela reclamação, que agora está resolvida, se torna uma vivência positiva. Proporcionar essa assistência enriquece o envolvimento do consumidor com a sua marca. E, assim, todos ganham.

Como ter uma reunião bem-sucedida com o cliente

6 junho 2018

Metodologia da Dynargie permite saber como controlar a negociação, encorajar o “sim” do cliente e obter êxito na venda

Por Carlos Cézar*

Uma reunião bem-sucedida com o cliente é, sem dúvida, o desejo de todo vendedor. Então, se pensarmos que uma negociação comercial é o encontro entre uma pessoa que tem uma demanda e outra que tem a solução, alcançamos nosso objetivo, certo? Talvez. A lógica está correta, mas é claro que essa é uma forma simplista de abordar o assunto. Na prática, nós sabemos que as coisas não são tão fáceis assim, infelizmente. Controlar uma negociação até obter o “sim” é bem mais desafiador. Os bons vendedores que o digam!

Então, como ter uma reunião bem-sucedida? Como desafiar o cliente e fechar negócio? Para responder a esses questionamentos, apresento um flash do Treino para uma Venda Eficaz. Embora seja apenas uma pequena parte, o conteúdo vai te ajudar a bater ou superar as metas.

Conheça o cliente primeiro: reunião bem-sucedida será uma consequência

Você quer uma reunião bem-sucedida com o cliente? Então, antes de visitá-lo, esteja disposto a conhecê-lo primeiro. Não basta empenho apenas durante o encontro, mas também, em todo o trabalho que o antecede. Enganam-se aqueles que menosprezam essa fase e partem logo para o “ataque”. É preciso lembrar que a chave do sucesso está em descobrir e satisfazer as necessidades dos nossos clientes. Portanto, saber quem ele ou ela é será essencial para a nossa vitória!

Planejar e preparar

Antes da reunião bem-sucedida com o cliente temos a preparação e o planejamento. Reúna o máximo de informações sobre o seu prospect, busque dados relevantes, estude o mercado. Isso te dará base para fazer as perguntas certas e escolher a estratégia mais adequada.

Cause uma boa impressão

Cuide de sua apresentação pessoal, cheque se está levando todos os materiais, confira o trajeto, chegue um pouco antes do horário combinado. Tudo isso conta para causar uma boa impressão e dar um passo a mais para ter uma reunião bem-sucedida com o cliente.

Compreenda o seu cliente

Antes de vender ou tentar influenciar o seu cliente, procure compreendê-lo. Para isso, use o método mais rápido e elucidativo: faça perguntas! Comece com “como, por que, quando” até chegar nas expectativas: “o que você espera do produto?”. As respostas poderão te conduzir ao sucesso.

Consolide a sua apresentação rumo à vitória

Uma apresentação cheia de entusiasmo cria uma sinergia durante a reunião com o cliente. Use isso a seu favor e envolva o seu interlocutor. Depois, é só consolidar a argumentação. O segredo aqui é fazer as perguntas certas para que a própria resposta do cliente o convença naturalmente.

Cliente: Nossa, que criativo!
Você: Por quê?

Perceba que a resposta só ajudará a reforçar e cimentar todos os benefícios que o seu produto tem a oferecer. Mas, é importante ressaltar que isso só é possível com a escuta receptiva.

Contorne as objeções e triunfe na venda

As objeções fazem parte do processo – o que não ajuda é desanimar diante delas. Nessa fase, abre-se um espaço para o desafio. Aqui, vamos utilizar o que conhecemos sobre o cliente, da pesquisa até o presente momento, para desafiar o nosso interlocutor. Nessa hora, contornamos mostrando o valor do nosso serviço dentro do contexto de solucionar a questão dele. Oferecemos informações valiosas e descomplicamos todo o processo enfrentado por ele. O preço perde a importância diante da solução. Nesse aspecto, a estratégia se assemelha à do Challenger Sales. Outra saída é driblar a questão com perguntas positivas, demonstrando disposição. “Como posso adequar o meu produto para ajustar às suas necessidades?”

*Carlos Cézar é Consultor e sócio na Dynargie Brasil. Conduz consultorias e programas de formação para alta liderança, além de Workshops com uso do LEGO^® SERIOUS PLAY™ e BE SAY DO^®para definição de Mindset.

5 ações de baixo ou nenhum custo para conquistar mais clientes

14 março 2018

Para conquistar mais clientes e aumentar a lucratividade da sua empresa, estude seus erros e acertos, aprimore o seu produto, personalize o seu serviço e explore outras áreas de atuação

Quem busca expandir os negócios, crescer na carreira ou receber uma bela comissão precisa ralar bastante e se reinventar. O que não é uma tarefa fácil, ainda mais em tempos de crise. Por isso, listamos 5 conselhos que podem te ajudar a conquistar mais clientes com baixo ou nenhum custo, que você confere a seguir.

Encontre a diferença entre prospect, comprador, ex-cliente e cliente

Pode parecer óbvio, mas ao descobrir as diferenças entre cada um, conseguimos avançar na busca por novos clientes.

Prospect: são possíveis futuros clientes com capacidade financeira, que têm interesse no seu produto ou serviço e que esse, por sua vez, oferece vantagem a ele.
Comprador: nem todo mundo que passou por sua empresa é seu cliente. Aquele que comprou o seu produto ou contrata o seu serviço apenas uma única vez é um comprador.
Cliente: quando uma pessoa adquire o seu produto por repetidas vezes, este, sim, é o seu cliente. É aquele que retorna naturalmente, com quem a empresa estabeleceu um relacionamento.
Ex-cliente: alguém quem já foi seu cliente e por alguma razão não faz mais parte da carteira.

Agora é hora de refletir e estudar. Por que se interessaram? Em que momento isso aconteceu? O que os deixou satisfeitos ou insatisfeitos com o seu produto? Estabeleça contato com eles para descobrir mais informações que te ajudem a identificar os padrões de consumo, erros, acertos, o que deve continuar ou parar, desenvolver ou mudar. Com essas valiosas informações, você poderá não só fortalecer a relação com os clientes que já estão na casa, como poderá trazer ex-clientes e compradores de volta e avançar a negociação com seus prospects.

Explore novos nichos e diversifique os seus clientes

Estude os seus produtos e serviços e avalie os seus clientes atuais. Depois, é hora de analisar o mercado em busca de novas possibilidades. A ideia é explorar outros nichos de mercado e diversificar a sua clientela, sem negligenciar e sem dar um passo maior que a perna. Por exemplo, imagine que você tenha uma papelaria. O grande público costuma ser escolas e alunos. Mas, além desse público, que tal estudar a possibilidade de fornecer materiais para escritórios e gráficas ou prover a matéria prima para empresas que fazem decoração de festas, por exemplo? Esse exercício pode levar tempo e exige mente aberta e ávida por conhecimento para encontrar um novo horizonte para os negócios.

Invista na prospecção, na negociação e no pós-venda

Quem quer conquistar mais clientes deve realizar um trabalho primoroso em todas as fases da negociação. Ou seja, estude e conheça o seu prospect antes de sair oferecendo seu produto, adote o estilo ganha-ganha, proporcionando vantagens ao seu interlocutor e para a sua empresa. Quando o contrato é firmado, o trabalho continua: é preciso investir ainda no pós-venda, estabelecer um relacionamento e ser proativo a fim de garantir a satisfação de seu cliente. A consequência dessa dedicação, com certeza, será a recomendação espontânea dele sobre a sua empresa, o seu trabalho, o seu produto.

Faça parcerias com outras empresas e profissionais

Um caminho bastante interessante para quem busca novos clientes é fazer parcerias com outras empresas e profissionais. Vamos supor que você tenha um restaurante. Que tal contar com uma doceria para fornecer as sobremesas? A aliança pode complementar, reduzir custos ou o volume de trabalho, concentrar o esforço na especialidade de cada um, render indicações entre ambos os lados, aumentar as chances de fechar mais negócios, entre outros.

Existem diversos modelos de uniões e parcerias, bem como finalidades diferentes e, muitas vezes, sem custo algum. Vale a pena ressaltar que o objetivo principal deve ser sempre o crescimento de ambos os lados, jamais unilateral.

Torne o seu produto ou serviço mais atrativo

Estude seus compradores, prospects, ex-clientes e clientes e analise os dados em busca de realizar os seguintes objetivos:

Aumentar o consumo
Tornar compradores em clientes
Trazer de volta ex-clientes
Fechar negócio
Conquistar novos públicos

A partir disso, faça adaptações no seu serviço, aprimore o seu produto, corrija erros, monte novos projetos, aprenda e estude mais a sua área, a concorrência e as novidades do setor. Na prática, você pode, por exemplo, preparar um pacote personalizado para o cliente, oferecendo exatamente aquilo que ele deseja, atendendo as suas necessidades e fazendo você essencial para o seu cliente.

Como potencializar a vantagem competitiva na área comercial com a tecnologia?

17 maio 2017

Reunião Conjunta dos Comitês de Tecnologia da Informação e de Comunicações e Vendas da AMCHAM discute desafios e oportunidades do uso da tecnologia em vendas

Como potencializar a vantagem competitiva na área comercial com a tecnologia? Quais os desafios e oportunidades da parceria entre as áreas de TI e vendas? Como fazer investimentos mais eficientes e ferramentas e soluções tecnológicas? Para responder a estas perguntas, a AMCHAM (American Chamber of Commerce for Brazil) promoveu uma reunião conjunta entre o Comitê de Tecnologia da Informação e Comunicações e o Comitê de Vendas & Distribuição, no dia 11 de abril, em São Paulo.

Com o patrocínio da Dynargie Brasil, o evento contou com a presença dos convidados David Morell – sócio de Digital e CX da PwC, Renato Barbieri – diretor de Sales and Marketing da Hewlett Packard, Antônio Roncolati – diretor de vendas da Goodyear e Luis Hamilton – ITS BP Latam & ITS Community Leader da Sanofi, que apresentaram cases, compartilharam experiências e debateram o assunto com o público.

A relevância da pauta reforçou a presença dos avanços tecnológicos e seus benefícios aos negócios. Ao trazer este uso para a área comercial tanto de forma direta, como indireta, o departamento ganha um enorme potencial para alavancar a produtividade e impulsionar os resultados. Mais ainda, é possível aumentar a vantagem competitiva no mercado e elevar os ganhos da empresa.

Para transformar isso em realidade, um dos caminhos apresentados está em entender o cotidiano e os desafios da companhia, os profissionais envolvidos, abrir a mente e olhar as coisas por uma nova perspectiva. O próximo passo é identificar a questão que merece atenção e buscar soluções e inovações para ela. Depois, é estudar, propor, criar, errar, acertar, planejar e investir quando tudo estiver certo.

Existem diversas possibilidades, como software, aplicativo e sistema, que com criatividade podem se adequar à sua demanda. Quando se cria, por exemplo, uma alternativa que facilite o processo de negociação, os vendedores conseguem focar muito mais no relacionamento com clientes e prospects, fortalecendo transações ganha-ganha, resultando em maior fidelização, recompra, oportunidades de novos negócios e geração de valor.