Um novo olhar para o futuro

Com o avanço da imunização contra a Covid-19, as empresas, aos poucos, ensaiam um retorno à ‘normalidade’ e se preparam para voltar ao escritório, ainda que de
forma híbrida. Se há uma lição desse período em que vivemos isolados, é que a forma de trabalhar se transformou e nunca mais vai ser a mesma.

Além da necessária adoção do trabalho remoto, a digitalização das empresas acelerou dramaticamente. As tecnologias emergentes avançaram em meses o que se esperava para anos.

Uma nova mentalidade está em curso, nos provocando para a mudança rápida, consciente, intencional e exigindo que nos adaptemos ao ‘novo mundo’.

Num olhar mais sistêmico, o V.U.C.A (volátil, incerto, complexo e ambíguo) criado na década de 1990 para designar o mundo pós-guerra fria e que nos ajudou a entender e definir os momentos de transformações por muitos anos, sai de cena e dá lugar ao B.A.N.I, que traz uma reflexão mais próxima do contexto atual analisando indivíduos e organizações. Os quatro pilares B.A.N.I (Fragilidade, Ansiedade, Não-linearidade e Incompreensão) ajudam a entender o que acontece nessa era de caos e nesse mundo caótico, a única certeza é a incerteza do que está por vir. Percebemos, nos âmbitos pessoal e profissional, que estratégias de longo prazo não fazem mais sentido, e que temos de estar prontos para flexibilizar, adaptar… mudar rápida e repentinamente a direção.

Como responder aos desafios atuais do mundo?

Jamais Cascio, antropólogo e futurista americano, criador do termo BANI, em recente entrevista a VOCÊ RH*, nos dá algumas dicas de ‘navegação’ nesse contexto.

Nessa conversa com a jornalista Elisa Tozzi, ele mostra as diferenças principais entre VUCA e BANI, termo que surge justamente quando o mundo VUCA se quebra. Para viver nesse cenário Jamais Cascio coloca que é preciso mais resiliência organizacional, ou seja, aumentar a flexibilidade, a transparência e a “varredura do horizonte”. (vale a pena a leitura integral dessa matéria publicada no site vocerh.abril.com.br em 27 de julho de 2021)

Há muito o que se aprender nesse novo contexto e primeiramente é necessário reconhecer que os caminhos que nos trouxeram até aqui não são necessariamente os
que nos levarão para o futuro. A capacidade de flexibilizar, se adaptar e mudar são atributos fundamentais para líderes e empresas.

Novas necessidades e desafios

Dentro desse cenário, surgem ainda novas demandas. As pessoas querem escolher a melhor combinação entre trabalho remoto e presencial. Buscam mais segurança e melhor qualidade de vida física e mental.

Gestores e Organizações precisam se reconfigurar para superar barreiras, não apenas por uma questão de sobrevivência em um novo espaço-tempo, mas também – e
principalmente – para revisitar sua contribuição para as pessoas, dentro e fora de seus limites territoriais.

A aprendizagem contínua é um ponto fundamental para manter profissionais capacitados e engajados. Gestores devem aprimorar, ainda mais, as habilidades para
Trabalhar com Pessoas (liderança e influência social)*, desenvolvendo a empatia para escutar ativamente e a coragem para tomar decisões.

Colaboradores (para se sentirem exatamente como tal), precisam ser encorajados a apresentar propostas de melhorias e Resolução de Problemas** . Serem
responsabilizados por resultados, tratados de forma adulta (pessoas costumam desejar pertencer a algo sobre os quais tem responsabilidade).

Soft skills – que não são novidades de gestão – mas começam a ganhar ainda mais importância devido a seu grande impacto sobre o futuro do trabalho.

Conte com o apoio da Dynargie!

Nosso propósito é atuar no human side of business para mudar comportamentos e impactar resultados. Nossas soluções estão em linha com as necessidades atuais de formação e desenvolvimento e fazem parte de nosso DNA.

Aqui, antes das técnicas, o participante aprenderá a importância da mentalidade mais adequada a esse novo contexto, porque e para que.

Nossa abordagem simples, prática e consistente, ajuda otimizar o uso das técnicas, ampliar o domínio de conceitos e mudar comportamentos para estarem alinhados às necessidades de transformação exigida pelo mercado atual.

Atuando há quase 40 anos em âmbito global e há 13 no Brasil, temos muita satisfação em ter ajudado a transformação de mais de 25 mil profissionais (em todos os níveis) e em Clientes de todos os portes e segmentos econômicos.

Conheça mais a nosso respeito em nosso site www.dynargie.com.br, no nosso Blog www.blog.dynargie.com.br e siga-nos no Linkedin dynargie-brasil e no Instagran
dynargie_brasil.

* Fórum Econômico Mundial 2020 – As 10 Competências para o Amanhã (Habilidades mais importantes até 2025)
** Ibidem.

Menos Cultura, Mais Mindset

Todos nós tendemos a concordar que não existe empresa sem cultura. Baseada em seus costumes, rotinas e comportamentos, uma cultura confere às empresas uma identidade própria, independentemente de gostarmos ou não delas. Ironicamente, só poderíamos imaginar uma empresa sem cultura se não tivesse todas essas formas humanas de se comportar e criar memórias coletivas.

A questão que se coloca hoje é se a velocidade com que as organizações mudam pode suportar a lentidão da mudança de seus padrões culturais. Em outras palavras, a cultura de uma empresa deve ser vista como um ativo. Então, quando as coisas começam a complicar e deixam de envolver os funcionários em uma finalidade específica, isto torna-se um passivo.

Consequentemente, e se aceitarmos a premissa de que não existem empresas sem uma cultura intrínseca, temos um problema: da estabilidade de um casamento entre empresa e cultura, passamos para a inevitabilidade do divórcio. Existem, no entanto, soluções para tornar o divórcio amigável. Se a cultura é muito pesada e muito profundamente enraizada para suportar o ritmo da mudança imposta pelas empresas, em particular, e a sociedade em geral, a alternativa é destacar outro ativo. Isto é, inevitavelmente, mais leve, mais adaptável, quase poderia se dizer, mais compreensivo com as mudanças em seu parceiro: a empresa.

Mas sempre nos atendo ao objetivo: manter hoje todos focados; garantindo a cooperação entre todos, também uma memória coletiva, pois é isso que pode garantir um futuro de pertencimento e confiança no projeto. E esse ativo, que também tem direitos e deveres para com a empresa, é o Mindset. Mais rápido de definir, mais fácil de decidir, mais fácil de comunicar, mais fácil de medir e, acima de tudo, mais fácil de mudar.

Exemplos? Vamos imaginar uma empresa familiar que foi vendida a um comprador de Private Equity. Enquanto esperamos que a cultura se adapte às novas formas de gestão, o comprador de Private Equity já vendeu a empresa … E mesmo com tudo o que aconteceu no ano passado, se tivéssemos mais mindset do que cultura, muitas mudanças teriam sido mais rápidas e menos dolorosas.

A Dynargie começou a brincar com o mindset há cerca de 10 anos. Devido à nossa experiência acumulada em diferentes projetos em diferentes países, não é mais uma brincadeira. Hoje, conseguimos parametrizar o mindset de uma equipe, departamento ou empresa em três dimensões – BE (Orientado para Propósito), SAY (Orientado para Pessoas) e DO (Orientado para Resultados) – tendo cada dimensão quatro clusters, permitindo assim uma análise muito mais refinada e precisa.

E o mindset da sua empresa? É o adequado para a sua estratégia?  Talvez valesse a pena medi-lo!

João Barbosa

CEO Dynargie Internacional

 

Less Culture, More Mindset

We’ll all tend to agree that there’s no such thing as a company without a culture. Based on their customs, routines and behaviour, a culture gives companies their own identity, regardless of whether we like them or not. Ironically, we could only imagine a company without a culture if it didn’t have all these human ways of behaving and creating collective memories.

The question that arises today is whether the speed with which organizations change can withstand the slowness of changing their cultural patterns. In other words, the culture of a company should be seen as an asset; so, when it starts to complicate things and fails to involve employees in a particular purpose, it becomes a liability.

Consequently, and if we accept the premise that there are no companies without an intrinsic culture, we have a problem: from the stability of a marriage between company and culture, we switch to the inevitability of a divorce. There are, however, solutions to make the divorce amicable. If the culture is too weighty and too deeply rooted to withstand the pace of change imposed by companies, in particular, and society in general; the alternative is to highlight another asset. This is inevitably lighter, more adaptive, you could almost say, more empathetic with the changes in its partner: the company. But always sticking to the purpose: gluing today; guaranteeing cooperation between everyone and ensuring a collective memory, as this is what ensures a future of belonging and trust in the project. And this asset, which also has its rights and duties to the company, is the Mindset. Faster to define, easier to decide, easier to communicate, easier to measure and, above all, easier to change.

Examples? Let’s imagine a family business that has been sold to a Private Equity buyer. While we’re waiting for the culture to adapt to the new forms of management, the Private Equity buyer has already sold the company… And even with everything that has happened over the last year, if we’d had more mindset than culture, many changes would have been faster and less painful.

Dynargie started playing with mindsets about 10 years ago. Due to our accumulated experience in different projects in different countries, it’s no longer a joke. Today, we’ve managed to parameterize the mindset of a team, a department, or a company in three dimensions – BE (Purpose oriented), SAY (People oriented) and DO (Performance oriented) – with each dimension having four clusters, thus allowing a much finer and more precise analysis.

And your company’s mindset? Is it right for your strategy? Maybe it’d be worth measuring it!

João Barbosa

CEO Dynargie Internacional

5 passos de “COMO CHEGAR AO SIM”

Renomado autor e palestrante de sucesso, William Ury é escalado para tratar de negociações internacionais importantes, como acordos de paz entre palestinos e Israelenses.

5 etapas da negociação segundo o livro “Como Chegar ao Sim” de William Ury.

 Etapa 1- Não reaja, suba à galeria

Por que ficamos tensos durante uma negociação?

Isso acontece porque o outro lado costuma ter uma postura dura, inflexível, intimidadora, que busca o conflito. Ele se torna um oponente, infelizmente.

Mas deixar-se levar por esse comportamento e perder a estabilidade emocional e o foco em seus objetivos não vai ajudar em nada.

Você é quem decide se vai encarar um conflito ou ter autocontrole e tomar as rédeas da negociação.

Veja como reagir da forma concreta a esse clima de confronto.

 

3 reações (erradas) à forte pressão do oponente

Muitas vezes, ao perder o controle emocional, o negociador reage de uma dessas três formas, todas elas negativas:

  1. Revidar: ao revidar com um ataque, você tornará o clima da reunião mais hostil. Na verdade, você se deixou controlar pelo ambiente e perdeu o foco nos objetivos que pretendia alcançar na reunião.
  2. Ceder: um negociador muito compreensivo, que evita conflitos, acaba aceitando concessões que não deveria. O oponente se torna protagonista e faz prevalecer seu ponto de vista.
  3. Romper: ao ser atacado pelo oponente, você se sente intimidado ou explorado e rompe as negociações, que fracassam por falta de tato e compreensão.

Como evitar que isso aconteça?

“Subir à galeria” significa dar um tempo para pensar, procurar uma posição mais privilegiada para observar a situação e entender seu oponente e suas estratégias de negociação.

Evite as três reações citadas e trabalhe seu autocontrole. Sem isso, não tem como chegar ao sim.

Busque entender o que leva o oponente a ter esse comportamento, ouça-o atentamente. Lembre-se que ele também tem dúvidas e receios.

Foque em buscar a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociável, a MAPAN.

 

Etapa 2 – Desarme seus oponentes, passe para o lado deles

Ao ouvir seu oponente, concorde com os pontos de interesse comum.

Nunca o interrompa. Quando ela falar algo desfavorável a você, apenas anote.

Tente criar um clima de parceria com o oponente.

Para isso, use as seguintes técnicas de negociação:

  • Estude o estado emocional do oponente. Se ele estiver exaltado ou reativo, tente restabelecer a serenidade.
  • Saiba ouvir. Ao perceber que o que ele fala é levado em conta, se estabelece um clima de reciprocidade
  • Peça desculpas. Caso cometa um erro de interpretação ou de comportamento, demonstre que está disposto a cooperar e voltar atrás.
  • Reconheça a autoridade e competência do oponente. Deixa claro que você respeita sua opinião com a de um especialista.

 

Etapa 3 – Mude o jogo. Não rejeite, reformule

Hora de alinhar os pontos em que não houve consenso, pois você já concordou com o que era de interesse comum.

Para isso, “aceite” a posição do adversário, mas mude o ângulo para uma posição mais favorável para você.

Nessa hora, não tem como chegar ao sim sem usar algumas táticas de negociação específicas:

  • Enfatize os pontos em comum que já foram acordados.
  • Seja rígido com aquilo que não pode ceder, mas haja de forma afável e educada.
  • Evidencie com fatos e dados o porquê de não poder ceder nesses pontos, isso dará mais credibilidade aos seus argumentos.
  • Seja firme ao defender seus interesses, mas sem contradizer os interesses do outro.
  • Quando uma ideia for rejeitada, pergunte o motivo para seu oponente.
  • Escute seu oponente com empatia e caso seja atacado, reformule essa posição, atacando o PROBLEMA e não a PESSOA.
  • Não faça propostas ou afirmações, use perguntas para acharem critérios comuns para tomada de decisão em conjunto.
  • Tente identificar pontos que têm baixo custo para você, mas representam uma grande vantagem para ele.

 

Etapa 4 – Facilite o sim. Construa uma ponte duradoura

Com a maior parte das questões alinhadas, é hora de fechar o acordo concretamente.

Mesmo nessa hora, questões relativas ao estilo de negociação e a personalidade do oponente podem levar a um impasse.

Por isso, mostre, mais uma vez, todos os progressos alcançados e reative todos os pontos favoráveis a ele que foram conquistados.

Deixo-o sentir que a negociação seguiu o caminho que ele queria e que a iniciativa da proposta foi dele.

  

Etapa 5 – Dificulte o não. Faça-os caírem em si, não de joelhos

A última etapa da negociação, segundo o livro “Como Chegar ao Sim”, de William Ury, corresponde evitar o não, mostrando que dizer sim não é uma derrota, mas o reconhecimento de que o acordo é bom para ambos.

Caso o oponente continue relutante, pergunte a ele se tem outra ideia de como ambos podem atender a seus interesses, sem que ninguém saia prejudicado.

Mostre a ele as consequências negativas de continuarem protelando a decisão final e apresente sua MAPAN.

Deixe claro que se não for possível chegar nesse acordo, você terá que seguir outro rumo, mas que sua convicção sincera é que aquela é a melhor alternativa para ambas as partes.

A escolha será dele, não pressione.

Dessa forma, ambos se sentirão vitoriosos e a possibilidade da MAPAN ser aceita é muito maior.

Que acha, são boas dicas de como chegar ao sim em uma negociação?

 

Conheça o Programa Negociação Baseada em Princípios da Dynargie, baseado no modelo de Harvard, e outros Programas como Treino para uma Venda Eficaz, Estilos de Negociação e Influência & Persuasão.

Fonte: www.agendor.com.br/blog/como-chegar-ao-sim

A Arte de Negociar – sentir o momento certo de concluir a negociação.

Você fez todo seu trabalho de prospecção, qualificou os leads, marcou visitas e fez telefonemas? Não esqueceu nenhum follow-up e soube administrar com perfeição seu relacionamento com o cliente para mostrar todas as vantagens de sua proposta?

Aí chega o momento de fechar o negócio, de negociar com seu cliente. De um lado a pressão interna, a cobrança da meta a ser cumprida, o medo de perder o emprego se não atingir a sua cota mensal. No contexto empresarial, a área comercial possui uma enorme responsabilidade, se não vender, não há lucro. E sem lucratividade, os negócios desandam. Por outro, a pressão externa é enorme por preços menores e melhores condições.

Mas chega o grande dia, aquele que você marcou uma reunião para bater o martelo nos detalhes finais. Isto é, a hora de mostrar seu domínio da arte de negociar.

Como conduzir esse processo ao sucesso? Começando com a preparação dessa reunião com o cliente.

Existe um jeito infalível para o insucesso em uma negociação: já ouviu falar do consagrado Método N.H.S (Na Hora Sai)? Negligenciar o planejamento, o estudo do contexto, a análise, o entendimento dos dados e informações sobre o cliente, interlocutor, seu mercado, suas necessidades e angústias, é tiro certo no pé. A maior parte das negociações é vencida ou perdida antes mesmo do início da conversa, pois, depende de como foi preparada. Antes de ir para reunião com seu cliente, faça uma boa pesquisa sobre a empresa, sites, redes sociais (especialmente no LinkedIn), converse com um colega que conhece o negócio e os envolvidos na negociação, outras fontes como site de notícias e as associações de classe, por exemplo. Quanto mais difícil a negociação, mais intensiva precisa ser a etapa de preparação. Prepare-se e a cada reunião avalie seu progresso e ajuste a estratégia. Estar bem-preparado representa 99% do êxito de qualquer negociação.

Quando estiver face a face com o cliente, investigue se tudo aquilo que pesquisou corresponde à realidade dele, pois, essa avaliação poderá embasar seus argumentos na negociação. Acreditar que sabe qual é o interesse do outro é um dos erros mais comuns em uma negociação. Ao invés de “adivinhar”, precisamos pensar no outro, conhecer a fundo suas necessidades e expectativas. Escutar receptiva e ativamente, sem julgar ou antecipar o que outro vai dizer ajuda entender o interlocutor, descobrir seus pontos de interesse e construir argumentos para evolução na negociação.

Não esqueça que nessa fase deve-se, também, gerar valor para o cliente, é preciso ter certeza que a solução que está propondo realmente vai ajudá-lo em seu dia a dia e levar a empresa cliente a obter resultados melhores.

Porém, o grande segredo para o envolvimento está no dinamismo e no entusiasmo de como é conduzida essa reunião, que podem ser decisivas para fechar o negócio. Outro ponto importante do envolvimento é o cuidado com a aparência e detalhes, ou seja, tudo que puder causar uma boa impressão. Concentre-se nos primeiros cinco minutos, que são decisivos para causar essa boa impressão. Então, logo no início crie uma atmosfera adequada, expressando uma atitude positiva durante toda a relação com o cliente, entregando-lhe sempre a melhor solução. O conjunto de tudo isso demonstrará confiança e credibilidade.

Objeções fazem parte do processo de negociação. Cair na Z.I.C.A (Zona de Impossibilidade de um Comum Acordo) é comum numa negociação, porque cada um assumiu uma posição impositiva, acreditando que o outro tem “obrigação” de aceitar. Assumir posições é encarar a negociação como um jogo onde para um ganhar, o outro tem necessariamente que perder. A negociação não é um jogo, é um processo no qual as partes devem se unir para encontrar soluções para um problema. A melhor maneira de lidar com a objeção é utilizar a palavra “por quê?” a fim de continuar a conversa a todo o custo. O “por quê?” ajuda a identificar se a objeção é um pretexto, se não esconde nada de sério ou esconde uma objeção real. E qual a melhor forma para contornar uma objeção? É não enfrentar seu interlocutor, mas se colocar lado-a-lado e propor que, juntos, busquem alternativas de “ataque ao problema” que atendam aos interesses de ambos. Para isto é necessário, estar preparado com uma ampla gama de conhecimento e dados, que já levantou na preparação. Mostre que não está interessado só em vender, mas em solucionar o problema.

Com mais clareza sobre o que o cliente precisa, é hora de começar a sinalizar suas ideias na solução do problema. Seja sutil, não faça afirmações categóricas, mas atue através de perguntas certas que o levem a reflexão, deixando com que o cliente se persuada por si só.  Crie um raciocínio daquilo que você está oferecendo. Ouça seu interlocutor de forma aberta e receptiva, escute para compreender e não para responder, concentre-se. Reformule e valide o entendimento da informação que acabou de receber, para ter certeza de que entendeu, corretamente, tudo que foi dito.

E quando chegar o momento decisivo, do acordo, e sentir que todas as variáveis foram ajustadas, e não ficou nenhuma dúvida, apresente ao seu interlocutor, resumidamente todos os pontos acordados, para não perder o “fio da meada”. A validação do entendimento vai facilitar se todas as etapas anteriores foram bem-sucedidas.

E uma dica: quando negociamos, queremos obter o melhor acordo para satisfação de nossos interesses. Uma atitude positiva que ajuda alcançar essa meta é facilitar que o interlocutor chegue à meta dele também.

Então, preparado para fechar o negócio? Boa sorte!

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie!

A Dynargie oferece diversas soluções para Escolas de Vendas e Negociação.  Em nossos programas de formação ajudamos o participante a otimizar o uso das técnicas, ampliar o domínio de conceitos e aprimorar comportamentos que fortalecem a relação em uma negociação e dinamizam o processo para o alcance do ‘sim’ com o uso sustentável da energia dos interlocutores.

A Dynargie traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

O Atendimento ao Cliente e o mundo essencialmente digital

Mudanças representam as transformações que vivemos constantemente, sempre nos adequando a novos formatos sociais e econômicos, que trazem impactos na maneira de consumir e de valorizar nossas experiências enquanto consumidor.

De uma hora para outra, milhares de pessoas se viram consumindo pela internet, e muitas empresas precisaram se adequar ao novo cenário. Muitos atendimentos foram transferidos para home office, exigindo novas habilidades dos atendentes, que passam a protagonizar e ter mais autonomia, já que estão trabalhando isolados, com suporte on-line de seus gestores e, por vezes a falta deste, vivenciando uma experiência totalmente diferenciada.

Neste sentido, investir em atendimento tem ganhado importância e notoriedade à medida que os atendentes precisam trabalhar novas competências.

O interesse por esse tema pode ser sentido no aumento da demanda pelos programas de Treinamento de Atendimento ao Cliente da Dynargie, na ordem de 300%.

Como o Atendimento ao Cliente influência os negócios?

O atendimento é uma área estratégica para a empresa, portanto, influencia diretamente os negócios de diversas maneiras, uma vez que cuida do maior ativo da empresa, o cliente. E quando esse cliente está insatisfeito cancela sua assinatura/contrato ou migra para outro fornecedor, afinal há muitas opções de produtos e serviços disponíveis no mercado. Dessa forma, mais do que nunca as empresas precisam tratar o tema como prioridade para os negócios. Essa mentalidade, deve fazer parte da empresa como um todo e não somente responsabilidade da Área de Atendimento.

O atendimento no Brasil e no mundo vem evoluindo?

É notável o aumento global do uso do WhatsApp em conversas relacionadas ao atendimento e suporte ao cliente, as tecnologias têm sido rapidamente incorporadas ao atendimento para facilitar a gestão do cliente. Mas como o atendimento não é feito só de tecnologia e sim, por pessoas e para as pessoas, as empresas constantemente investem na capacitação de seus recursos humanos, para ter mais empatia e comprometimento ao oferecer os seus serviços.

Quais as habilidades que os colaboradores do atendimento devem possuir perante as mudanças?

Motivado pela emergência e velocidade do consumo on-line o consumidor, que já exigia das empresas um atendimento diferenciado, rápido, interativo e de qualidade, elevou ainda mais o seu padrão de exigência, esperando que as empresas ofereçam empatia, melhor comunicação e, principalmente, boa experiência ao cliente (CX – customer experience). As empresas que oferecem um padrão superior de experiência, fidelizam e aumentam suas vendas para esses clientes.

Além disto, a boa comunicação passou a ser uma condição preponderante, pois, vivemos um mundo com mais conversa, o atendimento se popularizou, e a utilização de mensagem digital foi impulsionada. Interagimos com clientes por mais de um canal, o que torna a flutuação entre canais mais fáceis para atender demandas momentâneas, mas que, por outro lado, precisa de pessoas mais preparadas, com facilidade de comunicação escrita e oral, para lidar com toda essa agilidade.

Quais os papeis que atendimento exerce nesse novo momento?

O atendimento é a voz da empresa, exerce dois grandes papeis: o de Embaixador e de Médico.

  • Embaixador – representante da marca, cuida da imagem da empresa perante o cliente. Representar alguém numa embaixada demanda alto grau de simpatia, proatividade, disponibilidade e cortesia, qualidades que tornam o atendimento um momento inesquecível e desperta a vontade de voltar.
  • Médico – Quando sentimos dor, queremos ser atendidos por alguém que compreenda a origem dos sintomas e a razão do desconforto para o mais rápido possível, encaminhar a solução. Um bom médico é aquele que faz perguntas e escuta a resposta para elaborar seu diagnóstico e prescrever o medicamento mais adequado para cada situação. Quando um cliente procura o serviço de atendimento de uma marca com uma “dor”, espera encontrar um “médico empático”, que o escute e faça perguntas até compreender a razão de seu desconforto para encaminhar a solução mais adequada.

Para exercer esses papeis precisamos desenvolver nos colaboradores a mentalidade de um “embaixador” e de “médico”, que busca permanente e consistentemente transformar cada contato com o cliente num momento inesquecível, no qual a promessa da marca lhe foi entregue.

Por que o atendimento tem que ser causar uma boa impressão logo no início?

Quem já ouviu a expressão a primeira impressão é a que fica? Certo que sim. É provável que nunca teremos uma segunda oportunidade de causar uma primeira impressão positiva. Os primeiros 5 minutos de contato com o cliente são decisivos para causar uma boa impressão. Portanto, logo de início precisamos criar atmosfera adequada, expressando uma atitude positiva durante toda a relação com o cliente, entregando-lhe sempre a melhor solução.

Por que a escuta e o entendimento da informação do cliente são importantes?

É importante escutar bem o cliente. E há diferença entre ouvir e escutar, a escuta está dividida entre ativa e reativa. Nossa capacidade de escuta não é de 100%, por isso, quando o cliente começar a falar, o atendente tem que manter o foco na escuta para compreender e não para responder, concentrar-se e, principalmente, tomar notas. Depois reformular e validar o entendimento da informação que acabou de receber, para ter certeza de que compreendeu corretamente tudo que foi dito.

Desenvolver a habilidade de escutar ativamente é um ponto chave, para demonstrar maior empatia e consequentemente, promover a melhor solução para cada cliente.

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie para mudar!

A Dynargie oferece um gama de treinamentos para o Atendimento ao Cliente.  A consultoria traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, vendas, liderança, atendimento, coaching, entre outras. A metodologia proporciona com sucesso ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

Andrea Cequiguti

Graduada em Administração, pós-graduada em Administração em Negócios pelo Instituo Mackenzie, com 15 anos de experiência em área de atendimento. Sócia e Consultora da operação brasileira da Dynargie.

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