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Mood Explosion: Conheça a nova ferramenta de gamificação da Dynargie

10 dezembro 2022

Dentro desse cenário de novas tendências, uma vem chamando a atenção do mercado: a gamificação. Acompanhar essa evolução é fundamental e a Dynargie procura estar sempre alinhada as tendências do mercado.

Inserir a gamificação nos treinamentos não significa abandonar os outros métodos e, sim, incorporar e agregar essas técnicas para ampliar os resultados das formações.

O futuro está cada vez mais tecnológico. Em um mundo no qual todos estão com sua atenção voltada para uma tela, a nova aposta que as empresas estão fazendo são os treinamentos com games – um método eficaz, utilizado para desenvolver pessoas, antes ou após programas de formações.

O uso dessa ferramenta já se mostrou efetivo, uma vez que melhora o desenvolvimento das pessoas, colabora com o aumento das competências, ajuda na elaboração do pensamento crítico e analisa o comportamento diante de um problema exposto. A necessidade que está como pano de fundo é o engajamento dos participantes durante o processo educativo.

Por outro lado, as demandas crescentes das gerações mais jovens e a característica da Dynargie de sempre acompanhar a evolução tecnológica no campo do treinamento de soft skills, fortalecem ainda mais o uso da gamificação como ferramenta fundamental para aumentar o engajamento dos treinandos.

Conheça algumas vantagens que a gamificação nos treinamentos, trazem para os participantes.

Todos os jogos despertam certos comportamentos e atitudes dos participantes, especialmente para atingirem o objetivo proposto pela dinâmica. Alguns games incentivam a colaboração entre os jogadores para juntos, alcançarem a meta. Já outros se utilizam da competição para estimular as pessoas a obterem resultados cada vez melhores e, assim, receber alguma recompensa.

Também considerando a sensação de progressão, e preciso feedback imediato. Para que o participante avance nas atividades é importante que ele conheça seus acertos e erros, que ele saiba quais pontos devem ser melhorados em suas ações para conquistar o objetivo da dinâmica.

  • Aumenta o compromisso do treinando

A gamificação ajuda o participante sair do trivial, e através de atividades lúdicas, comuns nos jogos e nas ações que envolvem o desenvolvimento dos colaboradores, aumenta o engajamento e o sentimento de pertencimento à empresa, bem como é uma ótima forma de reforçar esses diferenciais da empresa.

Com isso, a empresa conta com colaboradores cada vez mais comprometidos, tanto com a empresa quanto com o seu crescimento, e com sentimento de pertencimento cada vez mais forte.

  • Estimula a competição

Uma boa parte dos jogos usa a competição como um fator de motivação. Quem nunca desafiou um conhecido em algum tipo de game, ficando decepcionado com a derrota ou alegre quando se obtém a vitória? Este fato faz parte da humanidade, seja considerando a vida de um indivíduo ou a história antiga das sociedades. Competir faz parte da natureza humana, então por que não usar este impulso para realizar tarefas benéficas? Com a gamificação é possível usar este instinto de desafio para alcançar um objetivo que traga resultados positivos e concretos, mantém o engajamento do aprendizado autodirigido.

  • Aumenta a retenção

Os participantes aproveitam o melhor que a ferramenta oferece para aprender e treinar conhecimentos, pois, a dinâmica do jogo simula situações que as pessoas têm em seu dia a dia, desafiando a tomar decisões e aprender com os erros, aumentando sua retenção dos ensinamentos.

 LANÇAMENTO DO NOVO MOOD EXPLOSION DA DYNRGIE

A Dynargie sempre esteve atenta a esses movimentos e a tecnologia faz parte de nosso escopo de trabalho. Em 2017, muito antes da pandemia, iniciamos o desenvolvimento de nossa plataforma digital exclusiva, a D Platform. Em 2019, antes da pandemia, ela já estava sendo utilizada no mundo inteiro.

Em 2010 lançamos o Mood Explosion, um game de simulação de gestão, ainda em papel. Em 2013 lançamos o Mood Explosion digital, via web. Durante 2021/2022, investimos no desenvolvimento do novo Mood Explosion, agora em uma plataforma digital de gamificação, com situações atuais do mundo do trabalho híbrido, totalmente reformulado e inovador, que projeta a realidade da empresa e em particular, o cotidiano do gestor. Um simulador integra as diferentes variáveis de gestão de pessoas e cada uma de suas ações, e estas terão impacto próximo à realidade nos diferentes indicadores de desempenho da gestão. É uma ferramenta que gera aos participantes a oportunidade de aplicar o que aprendeu, testar seu impacto em diferentes indicadores e ajustar sua abordagem de acordo com o perfil de cada membro da equipe.

Afinal, o mais importante é oferecer mais dinamismo nos treinamentos, para fazer com que os gestores realmente queiram participar. Trata-se de uma estratégia para quem busca a adesão e aprendizado.

CONTE COM O APOIO DA DYNARGIE PARA MUDAR!

Nos programas de formação Dynargie, usamos diversas ferramentas de tecnologia para apoiar nossa metodologia, projetando a realidade da empresa e o cotidiano do gestor, engajando os participantes durante o processo educativo, facilitando o aprendizado e potencializando seus resultados.

Atuamos no human side of business com o propósito de transformar comportamentos e impactar resultados. Nossas soluções estão em linha com as necessidades atuais de formação e desenvolvimento e fazem parte de nosso DNA. Em nossos programas, antes das técnicas, abordamos a importância da mentalidade adequada para lidar com esse novo contexto de mundo.

Conheça mais a nosso respeito no site www.dynargie.com.br, no Blog www.blog.dynargie.com.br e siga-nos no Linkedin dynargie-brasil e no Instagram

 

Redesenhando o Modelo Organizacional

17 junho 2022

O comportamento das pessoas tem mudado rapidamente, transformando suas necessidades dentro das organizações. Com o avanço da tecnologia, que alterou a maneira tradicional de fazer tudo, mudam também os alicerces das estruturas organizacionais. Dessa forma, as empresas passam a enfrentar novos desafios quanto à gestão de pessoas e, as pessoas, passam a ter outras prioridades.

Por muito tempo, os gestores lutaram para que os colaboradores fossem engajados, para reter bons profissionais, para melhorar a liderança e para construir uma cultura organizacional forte. Agora, estão enfrentando a necessidade de redesenhar o modelo de organização.

Esse novo modelo com trabalho mais digital, híbrido, mais humano e próximo está forçando a repensar funções, carreiras e a mobilidade interna, enfatizar habilidades e redesenhar a forma como definir metas e recompensar pessoas. Resumidamente, adequar o clima de trabalho e os negócios de hoje.

Portanto, o papel dos líderes de pessoas mudou completamente. A sua empresa está preparada para essa mudança? Vamos relacionar abaixo as principais percepções a serem refletidas para o desenvolvimento do novo do modelo organizacional.

1. BURNOUT E A LIDERANÇA

Pesquisas apontam que líderes tem gerado desgastes mentais ao exigir muitas demandas, levando ao esgotamento e exaustão de suas equipes. A falta de ações voltadas a cuidados e a conscientização sobre a síndrome de burnout nas empresas, também contribuem para o agravamento da situação.

O estresse e a ansiedade são constantes no local de trabalho e os esforços das lideranças para apoiar a saúde mental são vistos como inadequados. O novo modelo deverá contemplar programa de bem-estar contínuo para os colaboradores. As pessoas buscam:

  • Ter melhor equilíbrio entre trabalho & vida pessoal
  • Maior controle sobre a vida, carreira e bem-estar

 

2. TRABALHO TEM QUE FAZER SENTIDO

Os planos de longo prazo, agora passaram por viver plenamente o hoje. Isto faz com que as pessoas busquem a felicidade diariamente, correrem atrás das realizações possíveis, buscarem no trabalho, além da remuneração, o sentido do proposito da empresa, que deve contribuir em algo melhor para o mundo.

A questão é: o que estou fazendo faz sentido, melhora a vida das pessoas? Por que estou fazendo isto? Para que serve? Como podemos fazer melhor?

A liderança deverá entender cada indivíduo, tudo terá que ser cada vez mais sob medida, os colaboradores precisarão receber mais liberdade e apoio para fazer seu trabalho e vivenciar suas experiências. Ao passar uma abordagem mais individualizada, as organizações serão capazes de compreender os funcionários a um nível mais profundo.

A liderança e a cultura podem se tornar menos prescritivas, mais abertas. Por meio de “personalizações variáveis”, os funcionários terão maior escolha e autonomia sobre suas experiências no trabalho.

Você conhece sua equipe?

 

3. EU ME DEMITO

A grande renúncia refere-se a uma imensa onda de pessoas pedindo demissão, porque já não querem retornar o modelo de trabalho que tinham antes da pandemia ou por não gostarem das novas propostas de retomada feitas pelas empresas.

Principalmente no grupo dos millenials, segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, as demissões aumentaram em mais de 20% entre 2020 e 2021. No Brasil, esse grupo também busca uma mudança no mercado de trabalho, desejando canalizar suas energias para ações com propósitos e com o objetivo de trazer mudanças em questões sociais que consideram mais importantes.

A cultura tóxica das companhias, a insegurança dentro da organização, o excesso de pressão e a falta de reconhecimento profissional, também contribuem para o aumento do número de pedidos de demissão.

As empresas com dificuldade de atração e retenção, devem considerar todas as alavancas que têm a sua disposição, para construir e fortalecer as relações com talentos individuais, desde recompensas e benefícios, até a aprendizagem e desenvolvimento, sucessão e diversidade, equidade e inclusão.

Os líderes precisarão ser responsáveis pela diminuição da rotatividade em suas empresas.

 

4. HUMANISMO

A conectividade tem nos afastados das pessoas, talvez o reencontro esteja no resgate de velhos hábitos que nos fazem humanos: a boa conversa feita com pessoalidade e respeito, o cultivo de amizades sinceras, o sorrir diante das alegrias, as lágrimas nos momentos de despedida, a capacidade de amar e ser amado. A tecnologia é complementar e não substitutiva ao humanismo afetivo. Não basta digitar o que estamos vivendo, precisamos estar lá sentir e vivenciar.

Nas empresas a liderança humanizada voltada para as pessoas, com proposito de que vai além do aspecto financeiro, deverão ter a responsabilidade de unir e alinhar os interesses de todos, onde todos prosperam juntos, como agentes para um bem maior.

Os colaboradores querem que as empresas atuem de maneira mais humanizada.

Por outro lado, as empresas precisarão dar voz a pessoas não ouvidas, ajudando a desbloquear a sabedoria coletiva das equipes para resolver: o poder e potencial de todos. Mudar de “eu” para “nós”.

Os líderes precisarão superar preconceitos, quebrar práticas de trabalho tradicionais e construir uma cultura de verdadeira inclusão, em que todos tenham voz e se sintam valorizados por serem quem são.

 

5. ENGAJAMENTO E FELICIDADE

Qual a melhor formas de quantificar como os funcionários pensam sobre a empresa e o quanto motivados estão? Qual o grau de engajamento e felicidade existentes entre os colaboradores? Há uma relação direta entre o nível do engajamento das equipes e o desempenho das ações. Se sentir valorizado é muitas vezes mais importante, que salário. Olhar além das metas financeiras – considerar as necessidades das pessoas.

As empresas que tratam melhor seus funcionários obtêm um retorno também melhor para seus investidores, segundo Dan Ariely, professor de economia da Duke University, que criou uma metodologia para medir o grau de engajamento e felicidade entre colaboradores.

Colaboradores felizes se esforçam para alcançar os objetivos organizacionais definidos, defendem suas organizações, espalham otimismo e boa vontade, compartilham sentimentos positivos.

O treinamento tem se mostrado um grande aliado para engajar os colaboradores a cooperarem na execução dos novos processos, e aumentar os resultados da empresa.

 

6. RECOMPENSAS POR COMPETÊNCIAS E CONTRIBUIÇÃO

Esse novo modelo de gestão deve recompensar os colaboradores pela sua contribuição, não pela posição que elas ocupam em uma equipe. As recompensas deverão ser com base em habilidades, alinhamento com valores e contribuição para a empresa como um todo.

 

7. ABANDONO DAS ESTRUTURAS FUNCIONAIS

Reorganizadas para serem mais sensíveis às necessidades dos clientes. Estruturas funcionais estão obsoletas. No entanto, o problema que a gestão de pessoas enfrenta é como coordenar e alinhar essas equipes. Como incentivar os colaboradores a compartilharem informações e a trabalharem em conjunto? Como recompensar as pessoas de uma empresa que já não promove a recompensa pela posição?

Segundo a consultoria McKinsey a tendência na gestão de pessoas é a inclusão de todos os colaboradores para o planejamento estratégico das organizações. As empresas tendem a diminuir e a flexibilizar a hierarquia, além de priorizar relações de troca orientadas por propósito compartilhado.

Embora ainda existam altos cargos nas empresas, os líderes devem inspirar e alinhar os times, mas também ser bons em se conectar com outras equipes. Além disso, devem fazer o melhor uso das pessoas e das suas habilidades.

As empresas devem investir ainda mais no desenvolvimento de lideranças e automatizar funções transacionais e repetitivas, permitindo que os líderes se dediquem completamente a cuidar da evolução da cultura e das pessoas.

 

Conte com apoio da Dynargie!

Atuamos no human side of business com o propósito de transformar comportamentos e impactar resultados. Nossas soluções estão em linha com as necessidades atuais de formação e desenvolvimento e fazem parte de nosso DNA. Em nossos programas, antes das técnicas, abordamos a importância da mentalidade adequada para lidar com esse novo contexto de mundo.

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Em que situação devemos recorrer ao Coaching ou ao Mentoring?

26 outubro 2021
Business concept image of a businessman pointing Coaching icon on virtual screen over blue background

No mês de outubro/2021, falamos em nossas postagens nas redes sociais sobre o tema Coaching e Mentoring, a importância desses dois processos atualmente, onde mais do que nunca, precisamos nos adaptar as mudanças que a pandemia trouxe nas organizações. Portanto, um novo perfil tem sido exigido dos profissionais, que além dessas mudanças, enfrentam diariamente, o avanço da tecnologia, a alta competitividade, globalização e consumidores mais exigentes, impactando numa forte pressão na busca por inovação, desempenho e gestão com resultados cada vez melhores.

Desta forma, buscar ajuda pode significar recorrer ao Coaching ou a Mentoring e dependendo da situação, pode fazer toda diferença.

Por vezes, nos encontramos desorientados, com aquela sensação de que “nadamos, nadamos e morremos na praia”, é nesse momento que precisamos buscar ajuda para nos tirar dessa situação. Vamos entender quando solicitar Coaching ou Mentoring.

QUANDO PROCURAR O COACHING

O Coaching não é uma consultoria em gestão de carreira é um processo de desenvolvimento de ferramentas e competências utilizadas para se atingir uma meta, traçada com objetivos e prazos definidos para se alcançar. Para isto o Coach auxilia o seu Coachee a sair do ponto que se encontra, utilizando estratégias que contribuem na obtenção de mudança de mindset, foco e ação, traçando tarefas para se chegar aos objetivos estabelecidos.

O profissional de Coach possui duas principais competências: capacidade de atenção plena ao seu Coachee e saber ouvir desprovido de julgamentos, opiniões, “achismos”, induções e conclusões. Não precisa ter experiência na área de atuação de seu cliente, pois, a sua função é provocar mudança e nova forma de abordar situações para a solução dos seus problemas.

O processo de coaching tem como foco auxiliar no autoconhecimento e mudança de mindset, para que o coachee procure respostas através das questões e tarefas que lhe são direcionadas, colaborando para que ele se conscientize das suas capacidades, do seu valor e dos seus objetivos. Encontrando assim, novas abordagens para agir de forma mais assertiva.

QUANDO PROCURAR O MENTORING

Já o Mentoring, em português significa “tutoria”, “mentoria” ou “apadrinhamento”. É uma relação entre uma pessoa com menos experiência e outra que tenha mais experiência. A primeira, geralmente está ingressando no mercado ou em uma nova posição, ou em uma empresa, e a segunda possui mais experiência, orienta e aconselha no desenvolvimento da sua carreira ou no encaminhamento às suas novas necessidades.

O mentor possui uma larga bagagem profissional, já vivenciou diversos eventos que lhe proporcionaram um profundo aprendizado, aumento de repertório e desenvolvimento de novas competências para enfrentar situações complexas em sua área de atuação. É essa bagagem que o mentor pode transferir para seu mentorado, compartilhando ensinamentos profissionais, ajudando-o a ultrapassar as suas principais dificuldades, quebrando crenças e barreiras que podem estar atrapalhando o  seu sucesso.

O Mentoring é ainda pouco adotado no Brasil, estima-se que uma em cada 10 empresas, utilizam como método para desenvolver e capacitar seus profissionais. Mas, o Mentoring é uma estratégia ideal na formação de novos colaboradores, e na aceleração de aprendizado desses profissionais jovens.

ENTÃO, QUAIS AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE O COACHING E MENTORING?

O primeiro passo é identificar nas definições acima, qual a sua necessidade, depois verificar em quais das duas opções, o seu caso é mais aderente. Lembrando que o  Coaching irá ajudá-lo a agir, otimizando o seu potencial, ao procurar sair do seu estado atual e alcançar os seus objetivos, e o Mentoring direciona orientação de um profissional de alto nível de experiência, com sustentação teórica e prática.

Comparativo básico das Diferenças

Coaching

Mentoring
 

Propósito

 Centrado nos resultados a serem alcançados Centrado em como agir no âmbito profissional, de carreira e até pessoal.
Público-alvo Todos os profissionais Profissionais que requerem acelerar processo tomada decisão
 

Quando Usar

 Necessidade de atingir objetivos profissionais Necessidade de orientação de profissionais com experiência
Foco Direcionado para a ação e a concretização de resultados Direcionado para o desenvolvimento de carreira, abrangendo passado, presente e futuro
Estratégia Traçar um plano para atingir a meta Aconselhamento direcionado
 

Processo

 Auxilia no autoconhecimento – instiga a buscar respostas Proporciona aprendizado e desenvolvimento de novas competências
Competências dos Profissionais a contratar Capacidade de atenção sem julgar, dar opiniões, achismos, induções e conclusões Larga bagagem profissional – colaborar com a aceleração do aprendizado

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie!

A Dynargie oferece soluções de Coaching e Mentoring aos gestores, executivos e empresas que podem contar com um programa sob demanda para o aprimoramento e aprendizado contínuo.

A Dynargie traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva e também profissionais com expertise em diversas áreas de atuação das organizações.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

Um novo olhar para o futuro

17 setembro 2021

Com o avanço da imunização contra a Covid-19, as empresas, aos poucos, ensaiam um retorno à ‘normalidade’ e se preparam para voltar ao escritório, ainda que de
forma híbrida. Se há uma lição desse período em que vivemos isolados, é que a forma de trabalhar se transformou e nunca mais vai ser a mesma.

Além da necessária adoção do trabalho remoto, a digitalização das empresas acelerou dramaticamente. As tecnologias emergentes avançaram em meses o que se esperava para anos.

Uma nova mentalidade está em curso, nos provocando para a mudança rápida, consciente, intencional e exigindo que nos adaptemos ao ‘novo mundo’.

Num olhar mais sistêmico, o V.U.C.A (volátil, incerto, complexo e ambíguo) criado na década de 1990 para designar o mundo pós-guerra fria e que nos ajudou a entender e definir os momentos de transformações por muitos anos, sai de cena e dá lugar ao B.A.N.I, que traz uma reflexão mais próxima do contexto atual analisando indivíduos e organizações. Os quatro pilares B.A.N.I (Fragilidade, Ansiedade, Não-linearidade e Incompreensão) ajudam a entender o que acontece nessa era de caos e nesse mundo caótico, a única certeza é a incerteza do que está por vir. Percebemos, nos âmbitos pessoal e profissional, que estratégias de longo prazo não fazem mais sentido, e que temos de estar prontos para flexibilizar, adaptar… mudar rápida e repentinamente a direção.

Como responder aos desafios atuais do mundo?

Jamais Cascio, antropólogo e futurista americano, criador do termo BANI, em recente entrevista a VOCÊ RH*, nos dá algumas dicas de ‘navegação’ nesse contexto.

Nessa conversa com a jornalista Elisa Tozzi, ele mostra as diferenças principais entre VUCA e BANI, termo que surge justamente quando o mundo VUCA se quebra. Para viver nesse cenário Jamais Cascio coloca que é preciso mais resiliência organizacional, ou seja, aumentar a flexibilidade, a transparência e a “varredura do horizonte”. (vale a pena a leitura integral dessa matéria publicada no site vocerh.abril.com.br em 27 de julho de 2021)

Há muito o que se aprender nesse novo contexto e primeiramente é necessário reconhecer que os caminhos que nos trouxeram até aqui não são necessariamente os
que nos levarão para o futuro. A capacidade de flexibilizar, se adaptar e mudar são atributos fundamentais para líderes e empresas.

Novas necessidades e desafios

Dentro desse cenário, surgem ainda novas demandas. As pessoas querem escolher a melhor combinação entre trabalho remoto e presencial. Buscam mais segurança e melhor qualidade de vida física e mental.

Gestores e Organizações precisam se reconfigurar para superar barreiras, não apenas por uma questão de sobrevivência em um novo espaço-tempo, mas também – e
principalmente – para revisitar sua contribuição para as pessoas, dentro e fora de seus limites territoriais.

A aprendizagem contínua é um ponto fundamental para manter profissionais capacitados e engajados. Gestores devem aprimorar, ainda mais, as habilidades para
Trabalhar com Pessoas (liderança e influência social)*, desenvolvendo a empatia para escutar ativamente e a coragem para tomar decisões.

Colaboradores (para se sentirem exatamente como tal), precisam ser encorajados a apresentar propostas de melhorias e Resolução de Problemas** . Serem
responsabilizados por resultados, tratados de forma adulta (pessoas costumam desejar pertencer a algo sobre os quais tem responsabilidade).

Soft skills – que não são novidades de gestão – mas começam a ganhar ainda mais importância devido a seu grande impacto sobre o futuro do trabalho.

Conte com o apoio da Dynargie!

Nosso propósito é atuar no human side of business para mudar comportamentos e impactar resultados. Nossas soluções estão em linha com as necessidades atuais de formação e desenvolvimento e fazem parte de nosso DNA.

Aqui, antes das técnicas, o participante aprenderá a importância da mentalidade mais adequada a esse novo contexto, porque e para que.

Nossa abordagem simples, prática e consistente, ajuda otimizar o uso das técnicas, ampliar o domínio de conceitos e mudar comportamentos para estarem alinhados às necessidades de transformação exigida pelo mercado atual.

Atuando há quase 40 anos em âmbito global e há 13 no Brasil, temos muita satisfação em ter ajudado a transformação de mais de 25 mil profissionais (em todos os níveis) e em Clientes de todos os portes e segmentos econômicos.

Conheça mais a nosso respeito em nosso site www.dynargie.com.br, no nosso Blog www.blog.dynargie.com.br e siga-nos no Linkedin dynargie-brasil e no Instagran
dynargie_brasil.

* Fórum Econômico Mundial 2020 – As 10 Competências para o Amanhã (Habilidades mais importantes até 2025)
** Ibidem.

O Atendimento ao Cliente e o mundo essencialmente digital

7 julho 2021

Mudanças representam as transformações que vivemos constantemente, sempre nos adequando a novos formatos sociais e econômicos, que trazem impactos na maneira de consumir e de valorizar nossas experiências enquanto consumidor.

De uma hora para outra, milhares de pessoas se viram consumindo pela internet, e muitas empresas precisaram se adequar ao novo cenário. Muitos atendimentos foram transferidos para home office, exigindo novas habilidades dos atendentes, que passam a protagonizar e ter mais autonomia, já que estão trabalhando isolados, com suporte on-line de seus gestores e, por vezes a falta deste, vivenciando uma experiência totalmente diferenciada.

Neste sentido, investir em atendimento tem ganhado importância e notoriedade à medida que os atendentes precisam trabalhar novas competências.

O interesse por esse tema pode ser sentido no aumento da demanda pelos programas de Treinamento de Atendimento ao Cliente da Dynargie, na ordem de 300%.

Como o Atendimento ao Cliente influência os negócios?

O atendimento é uma área estratégica para a empresa, portanto, influencia diretamente os negócios de diversas maneiras, uma vez que cuida do maior ativo da empresa, o cliente. E quando esse cliente está insatisfeito cancela sua assinatura/contrato ou migra para outro fornecedor, afinal há muitas opções de produtos e serviços disponíveis no mercado. Dessa forma, mais do que nunca as empresas precisam tratar o tema como prioridade para os negócios. Essa mentalidade, deve fazer parte da empresa como um todo e não somente responsabilidade da Área de Atendimento.

O atendimento no Brasil e no mundo vem evoluindo?

É notável o aumento global do uso do WhatsApp em conversas relacionadas ao atendimento e suporte ao cliente, as tecnologias têm sido rapidamente incorporadas ao atendimento para facilitar a gestão do cliente. Mas como o atendimento não é feito só de tecnologia e sim, por pessoas e para as pessoas, as empresas constantemente investem na capacitação de seus recursos humanos, para ter mais empatia e comprometimento ao oferecer os seus serviços.

Quais as habilidades que os colaboradores do atendimento devem possuir perante as mudanças?

Motivado pela emergência e velocidade do consumo on-line o consumidor, que já exigia das empresas um atendimento diferenciado, rápido, interativo e de qualidade, elevou ainda mais o seu padrão de exigência, esperando que as empresas ofereçam empatia, melhor comunicação e, principalmente, boa experiência ao cliente (CX – customer experience). As empresas que oferecem um padrão superior de experiência, fidelizam e aumentam suas vendas para esses clientes.

Além disto, a boa comunicação passou a ser uma condição preponderante, pois, vivemos um mundo com mais conversa, o atendimento se popularizou, e a utilização de mensagem digital foi impulsionada. Interagimos com clientes por mais de um canal, o que torna a flutuação entre canais mais fáceis para atender demandas momentâneas, mas que, por outro lado, precisa de pessoas mais preparadas, com facilidade de comunicação escrita e oral, para lidar com toda essa agilidade.

Quais os papeis que atendimento exerce nesse novo momento?

O atendimento é a voz da empresa, exerce dois grandes papeis: o de Embaixador e de Médico.

  • Embaixador – representante da marca, cuida da imagem da empresa perante o cliente. Representar alguém numa embaixada demanda alto grau de simpatia, proatividade, disponibilidade e cortesia, qualidades que tornam o atendimento um momento inesquecível e desperta a vontade de voltar.
  • Médico – Quando sentimos dor, queremos ser atendidos por alguém que compreenda a origem dos sintomas e a razão do desconforto para o mais rápido possível, encaminhar a solução. Um bom médico é aquele que faz perguntas e escuta a resposta para elaborar seu diagnóstico e prescrever o medicamento mais adequado para cada situação. Quando um cliente procura o serviço de atendimento de uma marca com uma “dor”, espera encontrar um “médico empático”, que o escute e faça perguntas até compreender a razão de seu desconforto para encaminhar a solução mais adequada.

Para exercer esses papeis precisamos desenvolver nos colaboradores a mentalidade de um “embaixador” e de “médico”, que busca permanente e consistentemente transformar cada contato com o cliente num momento inesquecível, no qual a promessa da marca lhe foi entregue.

Por que o atendimento tem que ser causar uma boa impressão logo no início?

Quem já ouviu a expressão a primeira impressão é a que fica? Certo que sim. É provável que nunca teremos uma segunda oportunidade de causar uma primeira impressão positiva. Os primeiros 5 minutos de contato com o cliente são decisivos para causar uma boa impressão. Portanto, logo de início precisamos criar atmosfera adequada, expressando uma atitude positiva durante toda a relação com o cliente, entregando-lhe sempre a melhor solução.

Por que a escuta e o entendimento da informação do cliente são importantes?

É importante escutar bem o cliente. E há diferença entre ouvir e escutar, a escuta está dividida entre ativa e reativa. Nossa capacidade de escuta não é de 100%, por isso, quando o cliente começar a falar, o atendente tem que manter o foco na escuta para compreender e não para responder, concentrar-se e, principalmente, tomar notas. Depois reformular e validar o entendimento da informação que acabou de receber, para ter certeza de que compreendeu corretamente tudo que foi dito.

Desenvolver a habilidade de escutar ativamente é um ponto chave, para demonstrar maior empatia e consequentemente, promover a melhor solução para cada cliente.

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie para mudar!

A Dynargie oferece um gama de treinamentos para o Atendimento ao Cliente.  A consultoria traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, vendas, liderança, atendimento, coaching, entre outras. A metodologia proporciona com sucesso ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

Andrea Cequiguti

Graduada em Administração, pós-graduada em Administração em Negócios pelo Instituo Mackenzie, com 15 anos de experiência em área de atendimento. Sócia e Consultora da operação brasileira da Dynargie.

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