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2021 O Ano do Retorno

8 janeiro 2022

Se 2020 foi um divisor de água para o mundo, 2021 foi um ano de se reestruturar, colocar os novos aprendizados em prática e voltar aos trilhos. Sem dúvida nenhuma, o ano significou a retomada, o retorno ao presencial – embora gradual – do distanciamento social e pós-pandêmico.

É fato indiscutível que a transformação digital afetou todas as áreas de negócios e organizações, inclusive de Recursos Humanos. A Gestão de Pessoas passou a ter mais importância ainda, além de uma nova visão sobre o papel dos Gestores dentro das organizações. Trabalhar questões como o novo papel do Líder, novas habilidades requeridas, saúde mental, motivação, experiência do colaborador e a evolução para novos modelos de trabalho, por exemplo, tornou-se essencial para as empresas.

E para complementar e ampliar nosso conhecimento sobre a adaptando a esse novo cenário de trabalho e seus principais desafios, realizamos uma pesquisa com nossos clientes, entre novembro e dezembro/21, com excelentes resultados, que nos trouxeram vários insights. Essa pesquisa identificou, por exemplo, que a configuração do trabalho é que 62,3% trabalham no modelo híbrido, 22% presencialmente e 15,8% remotamente; que o volume de retrabalho aumentou para 49,5% dos respondentes e para 50,5% não; que as causas relacionadas ao retrabalho é para 65,2% o Alinhamento entre as áreas e 43,6% a Comunicação entre gestores e geridos. Essa pesquisa estará disponível na íntegra em nosso Newsletter de janeiro/22.

As maiores demandas por treinamento dos nossos clientes, em 2021, foram por Escolas de Liderança, incluindo gestão de pessoas e gestão do trabalho em equipe para as Lideranças e Escolas de Vendas para times comerciais, o que faz muito sentido pós pandemia com o retorno presencial, a necessidade de recuperação e a busca de resultados melhores das vendas. Usamos a nossa experiência e o cuidado com o lado humano dos negócios para fortalecer as pessoas para que gerassem resultados para suas empresas.

Gestão de Pessoas em modelos híbridos: com a transição para um modelo digital, acelerou o foco de novas soft skills e habilidades digitais. As empresas perceberam que seus gestores precisavam não só de habilidades em suas funções e cargos, mas também de uma mudança de mentalidade. O novo formato de trabalho ampliou a consciência sobre seu mindset e a necessidade de atualizá-lo de acordo com o desafio ao qual estava exposto.

Gestão do Trabalho em Equipe: com a temporada em home office e depois no formato híbrido, tornou-se necessário que os Gestores ajudassem os colaboradores a absorver as mudanças, construíssem a coesão das equipes e um clima de confiança entre todos. Foi preciso rever a “colaboração” entre os atores do ambiente corporativo: Gestores, Equipes, Pares e Superiores precisaram se alinhar de um jeito diferente. O papel do Líder também teve que evoluir de apenas impulsionar da produtividade e desempenho, para assumir uma postura mais ativa no apoio à saúde mental de sua equipe. Exigiu-se com que os Gestores liderassem com empatia para desenvolver altos níveis de confiança entre seus liderados, criando uma cultura de transparência e aceitação em suas equipes, priorizando as pessoas em relação aos processos.

Negociação – a pressão sobre as vendas sempre são uma pauta intrínseca nas empresas, as exigências fazem parte da rotina dessa área, durante e pós pandemia, foi necessário adotar um modus operandi bastante diverso do que vinha sendo executado, na prática. Para vender foi preciso realizar uma gestão mais eficiente, presencial e/ou remota, melhorando a produtividade dos consultores de vendas e seus resultados. A reconfiguração vem como uma resposta aos desafios que irão se estender para muito além do cenário atual, que exigem um novo mindset dosa consultores de vendas também.

O que mais buscamos e aprendamos em 2021?

O Novo Papel do Líder

Com o distanciamento e sem outros colegas, líderes ou pares, circulando pela empresa, os profissionais buscaram se espelhar em alguém que os ajude a estabelecer as novas regras de comportamento. As lideranças precisaram criar conexões mais com a pessoa, do que com o profissional e ouvir muito para entender como as relações e as expectativas mudaram. Um líder que flexibilize seu mindset e tenha posturas diferentes, a cada situação. É preciso Coragem para “agir” e Empatia para “fazer agir” no mundo BANI (frágil, ansioso, não-linear e incompreensível.

Saber se Comunicar

Sem dúvida nenhuma, a comunicação foi um enorme desafio, para os líderes e liderados. A distância trouxe impactos e adaptações na comunicação, na forma e nas relações. É tendência do ser humano, dependendo da sua posição hierárquica, atribuir mais peso às suas palavras que às dos outros e, a não tolerar réplicas. A comunicação não existe sem troca recíproca, sem a possibilidade real, para os dois interlocutores, de exprimirem os seus pontos de vista. A comunicação ascendente, se exercida da maneira correta, evita ruídos e possibilita um relacionamento muito melhor entre Líderes e Liderados. Faz com que os superiores possam entender o desenvolvimento dos trabalhos, em diferentes estágios da produção, além de identificar antecipadamente possíveis questões e contribuir com as soluções.

A Escuta Receptiva

Não diferente da comunicação a escuta também foi um aprendizado. Exercer a escuta receptiva, a comunicação positiva é aprender a escutar o outro sem críticas, interrupções, sem interpretações e julgamentos. A escuta receptiva é diferente da audição, escuto o meu interlocutor em silêncio (escuta positiva), manifesto o meu propósito de ouvi-lo, encorajo-o a expressar-se. Podemos aprender técnicas que facilitam a escuta receptiva, na compreensão exata do que o outro quer nos dizer, nos seus sentimentos, os seus desejos, as suas necessidades.

Gerir e Ser Gerido

Aprendemos que é diferente gerir pessoas presencial e remotamente. Remotamente exige mais proximidade, novas habilidades aparecem como uma necessidade para as lideranças, que precisam ir além de não só falar de metas de trabalho, mas enxergar as vulnerabilidades das pessoas, construir confiança e disponibilidade para se relacionar. O lado bom é que essas habilidades não têm nada de inatas e podem ser desenvolvidas. Embora os atos de gerir e ser gerido estarem exposto a diferentes situações dentro de uma mesma organização, para empresa todos os interesses estão sendo considerados na condução dos trabalhos.

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie!

A Dynargie oferece diversas soluções para que as empresas possam contar com um programa sob demanda para o aprimoramento e aprendizado contínuo de seus colaboradores, que valorizam cada vez mais a sua jornada e experiência dentro das organizações.

A Dynargie traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business, através de uma metodologia exclusiva e consultores com expertise em diversas áreas de atuação das organizações.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

 

 

 

 

 

Você sabe ser Liderado?

30 novembro 2021

Muito se fala sobre a importância da liderança no mundo corporativo, mas pouco se fala sobre o liderado. Nosso assunto de hoje é desvendar sobre as relações entre o liderado e suas interlocuções com seus líderes.Acompanhar as mudanças comportamentais que afetam toda a sociedade, e impactam no cenário de trabalho, exigem do profissional maior preparação e desenvolvimento de determinados soft skills, como agilidade e liderança, para lidar com os processos empresariais que fazem parte de novo contexto.

Portanto, exige-se do colaborador, adaptações e mudanças, inclusive ampliar a sua consciência sobre seu mindset, e a necessidade (ou não) de adaptar-se de acordo com o desafio ao qual está exposto.

Já parou para pensar sobre quem mais influência o sucesso da empresa: o líder ou o liderado? Ambos! Para as empresas, todos os interesses estão sendo considerados na condução dos trabalhos e, em algum momento, vestimos o chapéu de liderado e outro líder, sejam nas interlocuções com nossa equipe, com o superior imediato ou com nossos pares e parceiros externos.

É indiscutível a importância do líder e o quanto a empresa depende da sua assertividade em agir de acordo com as complexas relações intelectuais e emocionais de seus colaboradores, dar espaço a ideias diferentes da sua, fazer boas perguntas e estar disponível para escutar as respostas sem julgamento, atribuir objetivos claros e concretos, desafiar, ensinar e aprender com seu time e, principalmente, ser um profissional que todos possam se espelhar, criando conexões mais com a pessoa, do que com o profissional.

Já o liderado quer expressar a sua opinião e tem objetivos profissionais e pessoais. Cada vez mais, os colaboradores estão ganhando autonomia e se tornando responsáveis pelo seu desenvolvimento profissional. O relacionamento com seus superiores no ambiente de trabalho é um fator importante para a motivação, desempenho e o bom andamento de suas atribuições.

Então, como melhorar a relação entre colaboradores e gestores? Algumas medidas podem tornar os ambientes de trabalho mais, saudáveis e atentos à Employee Experience ou a Experiência do Colaborador.

Capacidade de Diálogo

É difícil lidar com uma pessoa que tem mais poder que você. Está na natureza humana, dependendo da sua posição hierárquica, atribuir mais peso às suas palavras que às dos outros e, não tolerar réplicas. A comunicação não existe sem troca recíproca, sem a possibilidade real, para os dois interlocutores, de exprimirem os seus pontos de vista. A comunicação ascendente, se exercida da maneira correta, evita ruídos e possibilita maior aproveitamento. Faz com que os superiores possam entender o desenvolvimento dos trabalhos, em diferentes estágios da produção, além de identificar antecipadamente possíveis questões e contribuir com as soluções. Invista em construir uma relação de confiança entre o seu superior e você, de forma transparente e sempre incentivando o diálogo, construindo um canal de comunicação livre, no qual todos se sintam confortáveis para interagir, questionar, perguntar, dividir e confiar constantemente.

Faça a Pergunta certa

Aproveite a disponibilidade do tempo junto ao seu superior para fazer a pergunta certa. A pergunta certa nos conduz a resposta que necessitamos para realizar nossos objetivos. Boas perguntas estimulam e criam conexão para o diálogo. Perguntas fornecem informações e pistas que levam a ação. Procurar entender seu gestor, vai colaborar na venda de sua ideia.

Escuta Receptiva

Se antecipar a responder é um dos impulsos mais comuns. Demonstre disponibilidade para ouvir, crie espaço com seu superior para estabelecer diálogo. Deixe com que ele faça perguntas. A comunicação entre o liderado e seus superiores, se realiza em sentido único, o segundo tente a falar mais e a ouvir menos que o primeiro. A comunicação é uma via de mão dupla, onde todos devem falar e ouvir. “Nós” ao invés de “Eu”. A escuta receptiva é diferente da audição, escuto o meu interlocutor em silêncio (escuta positiva), manifesto o meu propósito de ouvi-lo, encorajo-o a expressar-se. Exercer a escuta receptiva é aprender a escutar o outro sem críticas, interrupções, sem interpretações e julgamentos. Saiba que há técnicas que facilitam os seus desejos e as suas necessidades.

Comunicação Eficaz

O pouco tempo que você tem com seu superior, às vezes numa descida do elevador, tem que ser aproveitada. A comunicação entre você e seu superior, às vezes, se realiza em sentido único. A comunicação  deve dar voz aos dois interlocutores para emitirem suas opiniões, sem que tenha que perder o exercício do líder e do liderado. Mostre domínio do assunto que está abordando, use sempre a palavra certa que seja perceptível ao seu líder. Se não souber responder algo, seja sincero,  aprofunde-se sobre o assunto e dá o retorno posteriormente, evite exposição quando surgir uma dúvida, e saiba o momento e o canal certo para fala com seu superior.

Saber dizer “Não”

Ter dificuldade de dizer “não” para seu superior é uma das coisas mais difíceis. Pensar que o “não” vai ofender ou adiar o “não”, às vezes para ganhar tempo, também é tentador, achando que irá impactar positivamente. Melhor dizer “não” do que criar expectativas que você não poderá cumprir. Dizer “não” ajuda a organizar as prioridades, administrar o tempo, e impacta positivamente na gestão das atividades.  Perder o medo de dizer “não” para seu superior permite que adote uma postura assertiva e confiante, que influenciará positivamente no desempenho.

Prepara-se sempre para uma Reunião

Preparar o que vai dizer, organizar as ideias, fazer previsão dos obstáculos, levantar todas as informações necessárias, usar o tom da comunicação adequado, é um passo para a condução favorável para fluir uma comunicação eficaz com seu superior, sem distorções entre você e ele. O sucesso de uma reunião com seu superior depende da preparação, que representa 99% do sucesso, e da sua capacidade de comunicação em transmitir o seu conhecimento, seu domínio e segurança sobre o assunto.

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Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

Conheça mais a nosso respeito em nosso site www.dynargie.com.br, no nosso Blog www.blog.dynargie.com.br e siga-nos no Linkedin dynargie-brasil e no Instagran
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Em que situação devemos recorrer ao Coaching ou ao Mentoring?

26 outubro 2021
Business concept image of a businessman pointing Coaching icon on virtual screen over blue background

No mês de outubro/2021, falamos em nossas postagens nas redes sociais sobre o tema Coaching e Mentoring, a importância desses dois processos atualmente, onde mais do que nunca, precisamos nos adaptar as mudanças que a pandemia trouxe nas organizações. Portanto, um novo perfil tem sido exigido dos profissionais, que além dessas mudanças, enfrentam diariamente, o avanço da tecnologia, a alta competitividade, globalização e consumidores mais exigentes, impactando numa forte pressão na busca por inovação, desempenho e gestão com resultados cada vez melhores.

Desta forma, buscar ajuda pode significar recorrer ao Coaching ou a Mentoring e dependendo da situação, pode fazer toda diferença.

Por vezes, nos encontramos desorientados, com aquela sensação de que “nadamos, nadamos e morremos na praia”, é nesse momento que precisamos buscar ajuda para nos tirar dessa situação. Vamos entender quando solicitar Coaching ou Mentoring.

QUANDO PROCURAR O COACHING

O Coaching não é uma consultoria em gestão de carreira é um processo de desenvolvimento de ferramentas e competências utilizadas para se atingir uma meta, traçada com objetivos e prazos definidos para se alcançar. Para isto o Coach auxilia o seu Coachee a sair do ponto que se encontra, utilizando estratégias que contribuem na obtenção de mudança de mindset, foco e ação, traçando tarefas para se chegar aos objetivos estabelecidos.

O profissional de Coach possui duas principais competências: capacidade de atenção plena ao seu Coachee e saber ouvir desprovido de julgamentos, opiniões, “achismos”, induções e conclusões. Não precisa ter experiência na área de atuação de seu cliente, pois, a sua função é provocar mudança e nova forma de abordar situações para a solução dos seus problemas.

O processo de coaching tem como foco auxiliar no autoconhecimento e mudança de mindset, para que o coachee procure respostas através das questões e tarefas que lhe são direcionadas, colaborando para que ele se conscientize das suas capacidades, do seu valor e dos seus objetivos. Encontrando assim, novas abordagens para agir de forma mais assertiva.

QUANDO PROCURAR O MENTORING

Já o Mentoring, em português significa “tutoria”, “mentoria” ou “apadrinhamento”. É uma relação entre uma pessoa com menos experiência e outra que tenha mais experiência. A primeira, geralmente está ingressando no mercado ou em uma nova posição, ou em uma empresa, e a segunda possui mais experiência, orienta e aconselha no desenvolvimento da sua carreira ou no encaminhamento às suas novas necessidades.

O mentor possui uma larga bagagem profissional, já vivenciou diversos eventos que lhe proporcionaram um profundo aprendizado, aumento de repertório e desenvolvimento de novas competências para enfrentar situações complexas em sua área de atuação. É essa bagagem que o mentor pode transferir para seu mentorado, compartilhando ensinamentos profissionais, ajudando-o a ultrapassar as suas principais dificuldades, quebrando crenças e barreiras que podem estar atrapalhando o  seu sucesso.

O Mentoring é ainda pouco adotado no Brasil, estima-se que uma em cada 10 empresas, utilizam como método para desenvolver e capacitar seus profissionais. Mas, o Mentoring é uma estratégia ideal na formação de novos colaboradores, e na aceleração de aprendizado desses profissionais jovens.

ENTÃO, QUAIS AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE O COACHING E MENTORING?

O primeiro passo é identificar nas definições acima, qual a sua necessidade, depois verificar em quais das duas opções, o seu caso é mais aderente. Lembrando que o  Coaching irá ajudá-lo a agir, otimizando o seu potencial, ao procurar sair do seu estado atual e alcançar os seus objetivos, e o Mentoring direciona orientação de um profissional de alto nível de experiência, com sustentação teórica e prática.

Comparativo básico das Diferenças

Coaching

Mentoring
 

Propósito

 Centrado nos resultados a serem alcançados Centrado em como agir no âmbito profissional, de carreira e até pessoal.
Público-alvo Todos os profissionais Profissionais que requerem acelerar processo tomada decisão
 

Quando Usar

 Necessidade de atingir objetivos profissionais Necessidade de orientação de profissionais com experiência
Foco Direcionado para a ação e a concretização de resultados Direcionado para o desenvolvimento de carreira, abrangendo passado, presente e futuro
Estratégia Traçar um plano para atingir a meta Aconselhamento direcionado
 

Processo

 Auxilia no autoconhecimento – instiga a buscar respostas Proporciona aprendizado e desenvolvimento de novas competências
Competências dos Profissionais a contratar Capacidade de atenção sem julgar, dar opiniões, achismos, induções e conclusões Larga bagagem profissional – colaborar com a aceleração do aprendizado

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie!

A Dynargie oferece soluções de Coaching e Mentoring aos gestores, executivos e empresas que podem contar com um programa sob demanda para o aprimoramento e aprendizado contínuo.

A Dynargie traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva e também profissionais com expertise em diversas áreas de atuação das organizações.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

A Arte de Negociar – sentir o momento certo de concluir a negociação.

2 agosto 2021

Você fez todo seu trabalho de prospecção, qualificou os leads, marcou visitas e fez telefonemas? Não esqueceu nenhum follow-up e soube administrar com perfeição seu relacionamento com o cliente para mostrar todas as vantagens de sua proposta?

Aí chega o momento de fechar o negócio, de negociar com seu cliente. De um lado a pressão interna, a cobrança da meta a ser cumprida, o medo de perder o emprego se não atingir a sua cota mensal. No contexto empresarial, a área comercial possui uma enorme responsabilidade, se não vender, não há lucro. E sem lucratividade, os negócios desandam. Por outro, a pressão externa é enorme por preços menores e melhores condições.

Mas chega o grande dia, aquele que você marcou uma reunião para bater o martelo nos detalhes finais. Isto é, a hora de mostrar seu domínio da arte de negociar.

Como conduzir esse processo ao sucesso? Começando com a preparação dessa reunião com o cliente.

Existe um jeito infalível para o insucesso em uma negociação: já ouviu falar do consagrado Método N.H.S (Na Hora Sai)? Negligenciar o planejamento, o estudo do contexto, a análise, o entendimento dos dados e informações sobre o cliente, interlocutor, seu mercado, suas necessidades e angústias, é tiro certo no pé. A maior parte das negociações é vencida ou perdida antes mesmo do início da conversa, pois, depende de como foi preparada. Antes de ir para reunião com seu cliente, faça uma boa pesquisa sobre a empresa, sites, redes sociais (especialmente no LinkedIn), converse com um colega que conhece o negócio e os envolvidos na negociação, outras fontes como site de notícias e as associações de classe, por exemplo. Quanto mais difícil a negociação, mais intensiva precisa ser a etapa de preparação. Prepare-se e a cada reunião avalie seu progresso e ajuste a estratégia. Estar bem-preparado representa 99% do êxito de qualquer negociação.

Quando estiver face a face com o cliente, investigue se tudo aquilo que pesquisou corresponde à realidade dele, pois, essa avaliação poderá embasar seus argumentos na negociação. Acreditar que sabe qual é o interesse do outro é um dos erros mais comuns em uma negociação. Ao invés de “adivinhar”, precisamos pensar no outro, conhecer a fundo suas necessidades e expectativas. Escutar receptiva e ativamente, sem julgar ou antecipar o que outro vai dizer ajuda entender o interlocutor, descobrir seus pontos de interesse e construir argumentos para evolução na negociação.

Não esqueça que nessa fase deve-se, também, gerar valor para o cliente, é preciso ter certeza que a solução que está propondo realmente vai ajudá-lo em seu dia a dia e levar a empresa cliente a obter resultados melhores.

Porém, o grande segredo para o envolvimento está no dinamismo e no entusiasmo de como é conduzida essa reunião, que podem ser decisivas para fechar o negócio. Outro ponto importante do envolvimento é o cuidado com a aparência e detalhes, ou seja, tudo que puder causar uma boa impressão. Concentre-se nos primeiros cinco minutos, que são decisivos para causar essa boa impressão. Então, logo no início crie uma atmosfera adequada, expressando uma atitude positiva durante toda a relação com o cliente, entregando-lhe sempre a melhor solução. O conjunto de tudo isso demonstrará confiança e credibilidade.

Objeções fazem parte do processo de negociação. Cair na Z.I.C.A (Zona de Impossibilidade de um Comum Acordo) é comum numa negociação, porque cada um assumiu uma posição impositiva, acreditando que o outro tem “obrigação” de aceitar. Assumir posições é encarar a negociação como um jogo onde para um ganhar, o outro tem necessariamente que perder. A negociação não é um jogo, é um processo no qual as partes devem se unir para encontrar soluções para um problema. A melhor maneira de lidar com a objeção é utilizar a palavra “por quê?” a fim de continuar a conversa a todo o custo. O “por quê?” ajuda a identificar se a objeção é um pretexto, se não esconde nada de sério ou esconde uma objeção real. E qual a melhor forma para contornar uma objeção? É não enfrentar seu interlocutor, mas se colocar lado-a-lado e propor que, juntos, busquem alternativas de “ataque ao problema” que atendam aos interesses de ambos. Para isto é necessário, estar preparado com uma ampla gama de conhecimento e dados, que já levantou na preparação. Mostre que não está interessado só em vender, mas em solucionar o problema.

Com mais clareza sobre o que o cliente precisa, é hora de começar a sinalizar suas ideias na solução do problema. Seja sutil, não faça afirmações categóricas, mas atue através de perguntas certas que o levem a reflexão, deixando com que o cliente se persuada por si só.  Crie um raciocínio daquilo que você está oferecendo. Ouça seu interlocutor de forma aberta e receptiva, escute para compreender e não para responder, concentre-se. Reformule e valide o entendimento da informação que acabou de receber, para ter certeza de que entendeu, corretamente, tudo que foi dito.

E quando chegar o momento decisivo, do acordo, e sentir que todas as variáveis foram ajustadas, e não ficou nenhuma dúvida, apresente ao seu interlocutor, resumidamente todos os pontos acordados, para não perder o “fio da meada”. A validação do entendimento vai facilitar se todas as etapas anteriores foram bem-sucedidas.

E uma dica: quando negociamos, queremos obter o melhor acordo para satisfação de nossos interesses. Uma atitude positiva que ajuda alcançar essa meta é facilitar que o interlocutor chegue à meta dele também.

Então, preparado para fechar o negócio? Boa sorte!

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie!

A Dynargie oferece diversas soluções para Escolas de Vendas e Negociação.  Em nossos programas de formação ajudamos o participante a otimizar o uso das técnicas, ampliar o domínio de conceitos e aprimorar comportamentos que fortalecem a relação em uma negociação e dinamizam o processo para o alcance do ‘sim’ com o uso sustentável da energia dos interlocutores.

A Dynargie traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, liderança, vendas, atendimento, coaching, consultoria, mudança de mindset, entre outras. A metodologia proporciona, com sucesso, ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

O Atendimento ao Cliente e o mundo essencialmente digital

7 julho 2021

Mudanças representam as transformações que vivemos constantemente, sempre nos adequando a novos formatos sociais e econômicos, que trazem impactos na maneira de consumir e de valorizar nossas experiências enquanto consumidor.

De uma hora para outra, milhares de pessoas se viram consumindo pela internet, e muitas empresas precisaram se adequar ao novo cenário. Muitos atendimentos foram transferidos para home office, exigindo novas habilidades dos atendentes, que passam a protagonizar e ter mais autonomia, já que estão trabalhando isolados, com suporte on-line de seus gestores e, por vezes a falta deste, vivenciando uma experiência totalmente diferenciada.

Neste sentido, investir em atendimento tem ganhado importância e notoriedade à medida que os atendentes precisam trabalhar novas competências.

O interesse por esse tema pode ser sentido no aumento da demanda pelos programas de Treinamento de Atendimento ao Cliente da Dynargie, na ordem de 300%.

Como o Atendimento ao Cliente influência os negócios?

O atendimento é uma área estratégica para a empresa, portanto, influencia diretamente os negócios de diversas maneiras, uma vez que cuida do maior ativo da empresa, o cliente. E quando esse cliente está insatisfeito cancela sua assinatura/contrato ou migra para outro fornecedor, afinal há muitas opções de produtos e serviços disponíveis no mercado. Dessa forma, mais do que nunca as empresas precisam tratar o tema como prioridade para os negócios. Essa mentalidade, deve fazer parte da empresa como um todo e não somente responsabilidade da Área de Atendimento.

O atendimento no Brasil e no mundo vem evoluindo?

É notável o aumento global do uso do WhatsApp em conversas relacionadas ao atendimento e suporte ao cliente, as tecnologias têm sido rapidamente incorporadas ao atendimento para facilitar a gestão do cliente. Mas como o atendimento não é feito só de tecnologia e sim, por pessoas e para as pessoas, as empresas constantemente investem na capacitação de seus recursos humanos, para ter mais empatia e comprometimento ao oferecer os seus serviços.

Quais as habilidades que os colaboradores do atendimento devem possuir perante as mudanças?

Motivado pela emergência e velocidade do consumo on-line o consumidor, que já exigia das empresas um atendimento diferenciado, rápido, interativo e de qualidade, elevou ainda mais o seu padrão de exigência, esperando que as empresas ofereçam empatia, melhor comunicação e, principalmente, boa experiência ao cliente (CX – customer experience). As empresas que oferecem um padrão superior de experiência, fidelizam e aumentam suas vendas para esses clientes.

Além disto, a boa comunicação passou a ser uma condição preponderante, pois, vivemos um mundo com mais conversa, o atendimento se popularizou, e a utilização de mensagem digital foi impulsionada. Interagimos com clientes por mais de um canal, o que torna a flutuação entre canais mais fáceis para atender demandas momentâneas, mas que, por outro lado, precisa de pessoas mais preparadas, com facilidade de comunicação escrita e oral, para lidar com toda essa agilidade.

Quais os papeis que atendimento exerce nesse novo momento?

O atendimento é a voz da empresa, exerce dois grandes papeis: o de Embaixador e de Médico.

  • Embaixador – representante da marca, cuida da imagem da empresa perante o cliente. Representar alguém numa embaixada demanda alto grau de simpatia, proatividade, disponibilidade e cortesia, qualidades que tornam o atendimento um momento inesquecível e desperta a vontade de voltar.
  • Médico – Quando sentimos dor, queremos ser atendidos por alguém que compreenda a origem dos sintomas e a razão do desconforto para o mais rápido possível, encaminhar a solução. Um bom médico é aquele que faz perguntas e escuta a resposta para elaborar seu diagnóstico e prescrever o medicamento mais adequado para cada situação. Quando um cliente procura o serviço de atendimento de uma marca com uma “dor”, espera encontrar um “médico empático”, que o escute e faça perguntas até compreender a razão de seu desconforto para encaminhar a solução mais adequada.

Para exercer esses papeis precisamos desenvolver nos colaboradores a mentalidade de um “embaixador” e de “médico”, que busca permanente e consistentemente transformar cada contato com o cliente num momento inesquecível, no qual a promessa da marca lhe foi entregue.

Por que o atendimento tem que ser causar uma boa impressão logo no início?

Quem já ouviu a expressão a primeira impressão é a que fica? Certo que sim. É provável que nunca teremos uma segunda oportunidade de causar uma primeira impressão positiva. Os primeiros 5 minutos de contato com o cliente são decisivos para causar uma boa impressão. Portanto, logo de início precisamos criar atmosfera adequada, expressando uma atitude positiva durante toda a relação com o cliente, entregando-lhe sempre a melhor solução.

Por que a escuta e o entendimento da informação do cliente são importantes?

É importante escutar bem o cliente. E há diferença entre ouvir e escutar, a escuta está dividida entre ativa e reativa. Nossa capacidade de escuta não é de 100%, por isso, quando o cliente começar a falar, o atendente tem que manter o foco na escuta para compreender e não para responder, concentrar-se e, principalmente, tomar notas. Depois reformular e validar o entendimento da informação que acabou de receber, para ter certeza de que compreendeu corretamente tudo que foi dito.

Desenvolver a habilidade de escutar ativamente é um ponto chave, para demonstrar maior empatia e consequentemente, promover a melhor solução para cada cliente.

Conte com o apoio da consultoria da Dynargie para mudar!

A Dynargie oferece um gama de treinamentos para o Atendimento ao Cliente.  A consultoria traz em seu DNA o desenvolvimento do human side of business através de uma metodologia exclusiva.

Não é por acaso que ao longo de sua história, a Dynargie tenha transformado pessoas e empresas para serem bem-sucedidas, sustentáveis e felizes. Só no Brasil, são mais de doze anos de atuação nas mais diversas áreas, como gestão, vendas, liderança, atendimento, coaching, entre outras. A metodologia proporciona com sucesso ganho de tempo, maior foco nas atividades inerentes aos cargos de liderança, desenvolvimento e engajamento da equipe, diminuição de retrabalho e controle do estresse, assim como maior produtividade e lucratividade.

 

Andrea Cequiguti

Graduada em Administração, pós-graduada em Administração em Negócios pelo Instituo Mackenzie, com 15 anos de experiência em área de atendimento. Sócia e Consultora da operação brasileira da Dynargie.

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